公司緣由

1987年台灣工業GDP達到46.67%時,服務業GDP已經超越工業,達到48.3%。2003年服務業GDP成長至68%,2005年第二季成長至70.72%,2006年第二季更提升至73.56%,這都說明台灣產業已經邁入「服務經濟時代」。

產業結構變化、國際驗證規範制度調整,再在都顯示企業經營如未思考「服務」,企業獲利會非常有限。根據研究,美國科技硬體產業獲利成長僅有2%來自產品,但卻有98%來自服務。專家表示,企業經營最重要成果並非來自實驗室,而是顧客端的成果。人員服務應對與超越同業服務思維是公司成長最快速也是最賺錢的來源。

IBM營收40%是來自產品周邊服務,甲骨文於服務上營收更達到60%。美國前五十大科技公司營收,55%來自產品,45%來自服務。台積電董事長張忠謀先生,也將台積電定位為服務業,而非製造業。宏碁電腦也表示「賣電腦賺不了錢,賣服務是未來利基」。企業想要成為市場上的贏家,強化商品的創意與研發已是基本運作,展現良好的服務禮儀觀念,為顧客及同仁服務,才是創造企業成長獲利的最大原因。

「服務經濟大時代」作者-卡爾.艾布瑞契及榮恩.任基,也指出;企業能夠有所差異化的,事實上,就在所提供的服務,產品或許可以雷同,但真誠有價值的服務,卻難以模仿,企業價值就展現在此。但作者也表示,目前科技進步,企業卻落入利用電子化系統來進行服務流程與顧客互動的迷失,而不是思考如何讓同仁與顧客有更滿意的互動作為。簡單的說,不假思索一直以數位科技滅絕客服介面,已成為多數公司最大的錯誤。

「顧客忠誠度」對於企業經營利潤絕對有正面效果。研究顯示,產品越來越難以差異化的產業,服務就成為決勝的關鍵。如何將服務有形化、具體化,就是企業未來提昇顧客忠誠度的重要關鍵「瑞士洛桑學院」調查,一位消費者願意接受企業,有55% 的原因在於企業提供了良好的外在形象表現,38%在於企業提供良好溝通技巧,而剩下的7%在於企業的內涵。

今天是一個品質競爭的年代,企業不但要提供良好的產品品質,更要積極的提升服務品質。由於服務主要是由「人」來提供,所以服務品質受到「人」很大的影響。如果我們不瞭解顧客真正需求,自然無法提供好的服務品質給顧客。人員服務不佳,消費者抱怨自然增加。屆時,不但老顧客不再上門,更無法吸引新的顧客。因此,如何讓同仁快速且立即可將良好服務態度應用在工作及生活上,就是公司教育訓練不可忽視的重要課題。
目前市場相關「服務禮儀或服務品質管理」相關訓練課程,大多以心理層面課程為訴求,但強調心理層面的訓練,卻忽略同仁與顧客初次見面所呈現舉手投足實際『行為態度形象』重要關鍵的建立。

『ISQM服務品質管理系統』課程,是一個可針對各企業組織及同仁,以『行為運作』為思考,又能談到心理層面的服務品質管理系統課程。ISQM服務品質管理系統課程,著重在學員的教導與體驗,讓同仁瞭解如何在顧客與服務人員接觸的第一時刻,使對方留下良好的印象,創造客戶、企業與同仁三贏的局面。對企業要求標準化的方向,『ISQM服務品質管理系統』,著實可以為企業帶來統一且一致性的服務標準。