即時溝通是化解誤會的開始

即時溝通是化解誤會的開始

文 / 興誠服務品質管理訓練機構 徐丞敬 董事長

常被學員問,徐老師:怎麼辦,對方又誤會我了;徐老師:顧客很生氣都不聽我們解釋;徐老師:每次發生顧客抱怨都要我出面處理,處理到我都心力憔悴…。在進行客訴課程時,都常遇到學員這樣的問題,客訴抱怨問題好難處理哦。每個人的人生都不喜歡遇到棘手的事情,工作都希望是平順,開開心心上班,快快樂樂回家。工作中難免遇到顧客抱怨狀況,但為何會有抱怨,經過專家分析與輔導企業十多年經驗的實證,顧客抱怨最大問題,往往在於雙方溝通不良,所以產生意見的分歧。

有首歌詞內容:因誤會而結合,因相識而分離。很有意思的一句話,但這也告訴我們,人與人因為彼此觀念與相互認知交換得宜或是交換有障礙,結果會造成更緊密的合作或是不相往來。東方人常常愛在心裡口難開,但西方人卻是愛要勇敢說出口,這也造就不同的社會互動氛圍。祖先給我們一句古訓:樹欲靜而風不止,子欲養而親不再,換成是溝通,也是告訴我們,有問題都要即時表達,千萬不要等到無法表達,或是沒機會表達才產生遺憾或是留給後人追出真相。

但要如何表達,如何溝通,確實是非常好的問題,亞伯特莫拉賓學者55/38/7理論告訴我們,要創造良好溝通,視覺印象55%、聽覺印象38%、文字專業7%。記得當兵剛入部隊還是菜鳥時,老鳥都有交代部隊一句名言:不打勤、不打懶,專打不長眼。哈哈哈哈,沒錯,要讓雙方溝通獲得共識,除了對話內容外,溝通時機也是很重要的關鍵,遇到顧客抱怨問題能與對方即時溝通協調,對方重新接受我們的比例高達90%,事後再溝通協調處理,能認同接受的比例還有70%,如果完全不協調溝通,認同接受我們的比例僅剩下10%而已。即時溝通能讓對方有90%的認同,原因就在我們表現了主動、重視他的態度讓對方感知我們是積極、願意處理事情的。遇到抱怨時不要緊張,只要立刻處理並即時溝通,您會發現這問題很快就能迎刃而解的。

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