感動服務技巧是可以培養出來的

感動服務技巧是可以培養出來的

文 / 興誠服務品質管理訓練機構 徐丞敬 董事長

世尊拈花,迦葉微笑,這是佛教禪宗史上第一個公案,也是禪宗的起源。師父表示,靈山拈花是無言無說,以見花、拈起花的動作來顯示佛法的第一義諦,就是我們能起作用的這一念心。釋迦牟尼佛拈花曉示大眾,大眾不明白拈花究竟用意為何?只有迦葉尊者會意微笑。釋迦牟尼佛與迦葉尊者心靈相通,於是當下就說:「我有正法眼藏,涅槃妙心,實相無相,付囑摩訶迦葉。」於是將法傳給迦葉尊者。傳什麼法呢?傳不立文字的心法。

我們與對方溝通互動,最希望的就是能讓對方滿意感動,希望透過一舉手、一投足,讓對方感受我們真誠的服務。但即便我們有這樣的積極心念,想要做到讓對方100%的滿意或感動仍屬不容易。我也常思考與觀察,為何在公司年資深的同仁服務通常會比較好。經多方研究與請教很多教授學者後發現:資深同仁服務較好,因為是非常熟練這些服務技巧動作,因為服務的經驗豐富,所以容易做出多數顧客可以接受的服務應對方法。

在了解這樣的關鍵因素時,於2003年開始將研發的行為技巧方法應用在輔導與培訓企業過程,我透過提供一致性的服務標準讓企業同仁遵循,雖然剛開始很多主管與同仁都會認為是機械式的動作,對提供顧客好的印象不會有多大的效益,但其實社會學家也有研究,肢體語言是可以創造對方對這動作的認知,如果我們提供良好的肢體語言給對方,對方立刻會感受到的是我們正向、歡迎、開放、熱情的互動,在具備行為技巧的「會做」後,要更輔以心裡技巧的「想做」心態,如此才得以創造「感動服務」。

經過這麼多年協助台灣及大陸超過3000多家企業客戶,如HOLA、特力屋、長榮桂冠酒店、夏都沙灘酒店、墾丁凱撒、墾丁福華、遠雄海洋公園、彰化基督教醫院、台中市政府、台北市政府...等等,都表示雖然之前遇到金融風暴或是經濟不景氣的狀態,但因為顧客看到服務人員能有好的肢體互動態度,其認同信任感即增加,信任感增加,相對的購物意願也增加很多。

這一念想要為對方奉獻服務的心,就是我們俱來的本性,是創造社會和諧最好的條件,但也要我們能具備「會做的技巧」與「想做的心」,二者合一才會是感動。

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