歡迎回家,讓您感動的崩潰

歡迎回家,讓您感動的崩潰

文 / 興誠服務品質管理訓練機構 徐丞敬 董事長

每個月都要往來台灣與大陸還有大陸內地各城市,飛機是我最常使用的交通工具,整個劃位、安檢、護照查驗、候機、查驗登機牌、上飛機,這過程已經熟悉到就算閉著眼睛也可以走完全程。不過,最期待的航程,還是回台灣的航程。科技進步已經讓人工查驗證照可以透過儀器縮短查驗過程,但這一次突然想讓海關人員親自查驗,沒別的,只是單純想在護照上留下一次戳章,讓以後重拾護照回憶時會有出國頻繁豐功偉業的感覺。

排隊等候查驗證照是很無聊的事,但在桃園航空站這次的排隊卻讓我印象深刻,前方有引導人員告知讓您前往哪一號櫃台速度可以比較快,這讓我回想以前在麥當勞工作時,只要櫃台前人潮湧現,就有服務人員趕緊出來點餐與引導人潮。桃園航空站櫃檯前這引導動作讓我驚豔。到櫃檯時,又讓我驚訝一次,因為海關查驗人員是微笑表情說您好與我招呼並詢問搭乘航班,我突然呈現愣住驚呆的表情,因為這與我對桃園航空站的印象完全不一樣,印象中查驗證照的櫃台人員是嚴肅、冷酷、不可遠觀也不能褻玩的感覺。但這次,除了驚訝二次外,更讓我激動的流淚,就在人員查驗證照蓋章後,她看著我對我說:歡迎回家哦。天呀,聽到這句話,淚水像洩洪般瞬間奔湧;這句話觸動了多少離鄉背井久未回家的我們;這句話撫慰了多少在外打拼的遊子;短短的五個字,卻深深的讓我感動,好幸福呀。

何種服務能感動對方,能同理心站在對方立場思考的互動,是最能打動對方的服務。人潮出現開始排隊,服務人員即趕緊出現並引導,這就是服務敏感度的提升與流程管控的處理,能主動與對方打招呼,並依顧客資料互動說出歡迎回家,這就是基本服務習慣養成後,細心服務的昇華對待,如此的服務,就會產生顧客的認同與信任。

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