神秘客服務稽核不是顧客滿意調查

神秘客服務稽核不是顧客滿意調查

文 / 興誠服務品質管理訓練機構 徐丞敬 董事長

在一次的神秘客稽核調查的研討會中,來了100多家企業主管,包含:便利商店、銀行、飯店、流通業、餐飲業、仲介業、醫院、政府機關部門…等,會中我問大家對神秘客稽核的印象是甚麼,約有80%以上的主管回答是「惡客找碴」。我很驚訝,這是一個從1940年國外專家開始發展立意美好的服務追蹤方法,但在台灣為何會演變成惡客找碴,讓同仁反彈,讓主管認為違反人性的一種服務追蹤方法。

神秘客服務稽核是協助企業,從第三方專家角度看出企業內部管理問題的好與壞,並趕緊進行優良項目的維持與創新,或是缺失的調整改善。發現同仁具有優良的服務事項,需要將訊息傳開並讓同仁學習仿效,若發現有缺失之處,則私底下找該名同仁詢問並協助輔導改善。服務稽核是在隱惡揚善,是在進行服務品質調查,不是惡客找碴。但也不是問卷調查,也不要認為找個兼差人員去觀察就能看出服務問題,試問,財務稽核人員都要懂財務報表,資訊稽核人員都要懂資安資訊問題,但為何服務稽核人員卻找沒受過服務禮儀訓練的人就進行稽核,如此所產生的稽核正確性與服務數據無法提供正確分析讓企業改善,這對企業管理是非常危險的事情。術業有專攻,請要正視專業服務稽核的重要性。

我常跟稽核員說:稽核很重要的觀念,積德與造業就在一念間。試想,自己如果當服務人員,每天被一堆刁難顧客問東問西,自己也一定很不好受,我們雖然會持續服務好顧客,但對從事第一線服務的這份任務,就會產生畏懼與排斥,如此惡性循環,很容易造成員工離職率上升,人資招募保留與經營管理等問題。台灣某居家家飾的量販集團公司就表示,因為用對了正確的稽核方法,不但很清楚的看出服務盲點,購物的顧客都很容易感受同仁的主動與熱情,同仁也把服務顧客當成是快樂的事情。該公司客服經理表示:「CSI神秘客服務稽核調查方法有別於一般抽象式問題的稽核調查,稽核題目非常清楚明確,調查方法嚴謹實在,更重要的是稽核報告不僅看出服務問題,更可看出店端經營管理問題,更快容易做好經營管理改善,這幾年來業績百分比都是二位數字的成長就是最好的證明。

企業經營管理,最擔心的在於用錯方法,錢可以再賺,但時間是無法再回來。老闆主管們,我們人生有多少個十年可以衝刺拚搏,現在企業經營環境變化迅速,稍微走錯方向,調整改造恢復期就要3-5年時間。很多企業也都對門市同仁進行神秘客調查,但卻屢遭員工反彈。

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