誰可以坐博愛座?

誰可以坐博愛座?

文 / 興誠服務品質管理訓練機構 許承淵 顧問

最近在FB有人轉載了一篇文章,文中提到現代人對博愛座的觀念是「老弱婦孺」專用座,若有年輕人坐在博愛座上,大家就會對他投以「異樣」眼光。文中有附帶一段影片,片中有一位著學校制服女學生、一位年輕女性、一位戴眼鏡年輕男上班族和一位穿著球衣的大學男生,片中旁人都對這四位投以輕視或譴責眼光,甚至將他們坐在博愛座照片PO上社群網站昭告天下。

片中後半段,是坐在博愛座四位民眾的個人告白:女學生因為生理期痛到冒汗、年輕女性是懷孕兩個月的孕婦、年輕男上班族熬夜加班整晚想趁搭車時休息一下、男大生因膝蓋前陣子開刀醫師囑咐不能久站,看到這邊我沉默了。

曾在上課講過一個禮讓座位的案例,讓座是美德,但是對方是否真的需要呢?曾有人在公車上要讓位給一位老人,對方反而生氣表示自己沒有老到需要被讓位。這在服務上也是常要深思的,我們為了服務對象著想的服務流程是否真的符合對方需求?在進行服務之前,我們是否有觀察或詢問對方真正需求為何。服務之所以複雜在於對象是人,每個人都是獨立個體,需求與個性和遇到狀況都不相同,這也是服務有趣之處。不過服務並非無法流程化,將BIM行為形象服務管理系列課程中基本的微笑、儀態及招呼問候等流程化,並同時建立同仁思考並觀察顧客需求的觀念,以提供顧客不用說出口但我們已經知道並且主動幫助的服務,是讓服務更加精緻的技巧。

話題回到前兩段博愛座上,現在許多人覺得「惡客」越來越多,但這些真的是「惡客」嗎?如同坐在博愛座的年輕人真的只是隨意罷佔座位嗎?在服務中展現同理心不是容易的事情,不過在認定對方是「惡客」之前,我們需再次思考對方為什麼會有如此的反應?為什麼會有如此的意見?當發現對方在意的「點」在那裡?我們在服務的想法與做法也會不同。

「誰可以坐博愛座?」有時候和「誰可以讓我們提供好的服務?」,兩者有著異曲同工之妙。

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