提供超越服務,滿意度卻下降?

提供超越服務,滿意度卻下降?

文 / 興誠服務品質管理訓練機構 賴曜駩 總經理

台灣的便利商店(CONVENIENCE STORE)開店密度為全球之冠!其經營模式之調整迅速,也可以說是發揮了台灣企業創新/迅速的精神,令人讚嘆!

這幾年台灣的便利商店又在進行新一波的店鋪轉型風潮,除了增加民生用品量販包販售搶食量販店顧客,大幅減少店內貨架數量,增加鮮食品項比重,經常性促銷現泡咖啡與餐點促銷組合,也有業者成立鮮作麵包專區搭配店內其他飲食產品,創造出獨特一格的差異性服務。

許多店依照店鋪立地條件,也增加了店外汽機車停車格數量,同時間將店內洗手間由不對外開放改為對外開放,這些便利性的措施,就是希望傳統便利商店顧客增加用餐意願與用餐需求,將顧客停留在店內時間能久一點,創造高毛利商品與其他商品與服務的銷售與使用機會!

 

但是增加的差異化服務,卻隱藏者對品牌形象維持的風險!業者不可不知!

台灣神秘客服務稽核管理協會 賴曜駩執行長表示「實務中常常在使用業者所提供的新增服務時,因為洗手間缺乏維護或維護品質不一,髒污或通風效果不佳,或是現做麵包外罩有縫隙,而麵包因無單獨塑膠包裝,讓蟑螂在貨架/托盤附近出沒,引發消費者衛生疑慮!進而質疑店鋪管理的品質!」

賴執行長建議:當業者擴充服務項目時,因為涉及跨領域的服務標準,應當制定明確的作業標準,針對可能性消費風險進行日常工作工作標準設計,並從員工能高效率操作的觀點來做管理設計,以免服務越來越多,員工無法在有限的工作時間內完成時,企業對顧客的一番美意反而大打折扣!在顧客越來越注重食品安全衛生且網路傳播迅速的今日,企業不可不慎重看待了。

與您的朋友分享↓