制度以核心理念為基礎才能維持創新能量

制度以核心理念為基礎才能維持創新能量

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2.企業制度與流程訂定方式?

訂定企業制度與流程最終目的只有三個:「成本控制」「人員管理」「顧客需求」,而這三者之間存在著微妙平衡,偏廢其中一項,都會為企業帶來重大危機,每個人都知道這點,但是當企業獲利不如預期的時候,往往為了獲利而忽略三者的平衡,反而讓企業加速走向結束之路。

 

那麼該怎麼做呢?

台灣服務禮儀品質管理協會 徐丞敬會長表示「隨著網路時代堀起,企業也較以往更容易取得各種資訊,讓商品品質與服務流程同質性也相對提高,惟有以核心理念為基礎,制訂符合目前顧客需求的服務流程與制度,才能讓顧客感受到差異化,也能避免企業在隨著時代潮流改變的時候,失去自身特色與方向。」

制度以核心理念為基礎才能維持創新能量

為何企業制度與核心理念習習相關呢?

原因很簡單,每個顧客最討厭聽到的是「公司規定」,當顧客需求與企業制度衝突的時候,如果每位一線人員都清楚核心理念,就能立即調整服務流程解決顧客需求,只要是符合核心理念並且讓顧客滿意的方式,企業都能夠將之轉化成制度,進而帶動企業服務創新能量

而將這點執行淋漓盡致的企業就是大家熟悉的「海底撈」,海底撈創辦人 張勇只要求員工「只要顧客需求與規定衝突時,您可以用您自己的方法讓顧客滿意」,也因此海底撈所提供的各種服務總是領先同業,同時也具有強大的創新能量,讓其他人難以模仿,忘塵莫及。

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