為何員工總是做不到公司要求的服務品質?

為何員工總是做不到公司要求的服務品質?

文 / 興誠服務品質管理訓練機構
圖 / 網路素材

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4.找出企業經營管理問題的方法?

任何政策擬定及訓練計劃,最終的成效是希望顧客滿意,而這之間最重要的媒介就是一線人員,若是人員身在曹營心在漢,不願意落實公司政策及計劃,企業所有努力都白費,但這能夠究責於一線人員嗎?員工的向心力不單是員工本身,整個企業的制度、文化及管理也佔很大因素。

企業通常只透過KPI(關鍵績效指標)、員工考核、顧客滿意度調查…等方式來檢視一線人員,這些方法都不能讓企業瞭解真正的問題,只是單純看到企業執行政策的結果,若是針對評核結果懲處員工,只是增加員工壓力,而無法有效解決根本問題,團隊自然無法凝聚向心力。

正確服務稽核才能找出企業經營管理問題

台灣神秘客服務稽核管理協會 賴曜駩執行長表示「很多企業都把服務稽核當做顧客滿意調查,但這兩種是截然不同的調查工具,正確服務稽核需要以企業內部流程制訂題目,透過評核一線人員最終落實度,反推企業整體管理方式、流程制度…等問題;而顧客滿意調查只是統計企業策略是否符合顧客需求。

正確服務稽核方式將服務品質分成三大面向分別觀察,每個面向背後都有特別用意。

  • 環境
    檢視企業經營策略方向及領導管理是否能讓團隊凝聚向心力,具備向心力的團隊能讓人員看到環境髒亂時自動自發去整理,而不會等主管要求或是只讓清潔人員處理。
  • 商品(流程)
    找出企業服務品質計畫執行效率問題,主要檢視管理階層能否將企業決策的服務流程、便民設備…等落實執行傳達給一線人員了解。
  • 人員
    評核一線人員服務思維內化的程度,這是最重要的面向,一個糟糕的服務感受,會讓消費者把環境及商品的缺失無限放大。

所以台灣企業要提升競爭力、服務創新,是需要徹底改變管理層思維,才能讓企業從裡到外、從上而下進行改造。

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