挖掘顧客需求-顧客滿意調查與分析

挖掘顧客需求 - 顧客滿意調查與分析

文 / 興誠服務品質管理訓練機構

什麼是顧客滿意調查

「滿足顧客需求」一直是企業做好經營管理最快也是重要的關建,但隨著資訊發達、競爭者創新突破、消費者體驗程度豐富,什麼需求是顧客最在乎的,身為主管與經營者的我們就不能忽略。興誠服務品質管理訓練機構,領先業界創新結合顧客滿意度及顧客需求雙向調查,協助企業更精準分析消費市場需求。

顧客需求及滿意調查必要性

應用ISQM國際服務品質管理系統方法,可容易了解顧客真正需求,做到提升顧客滿意的事務,達到經營管理事半功倍之效,Barsky & Richard,1992研究且證實,顧客滿意與公司獲利有非常明確關聯,如:

  1. 滿意度最高的顧客,再度消費意願是其他顧客五倍。
  2. 顧客滿意度不斷提升公司,獲利增加率平均10%;顧客滿意度不斷降低公司,獲利平均降低14%,換言之相差24%。
  3. 顧客滿意度排名前面25%者,其股東獲利平均增加5%;顧客滿意度排名在後面25%者,其股東獲利平均下降2%。

更有統計數字顯示,一位不滿意的顧客至少會告訴27人,但一位滿意的顧客卻只會告訴3個人,由這些數字可以明顯量化「顧客滿意」的重要性。

調查題目設定及測定方法

調查題目設計是顧客滿意調查的精髓,完善的題目設計能得到可靠有效答案,協助企業分析出精準結果。

  1. 確定調查對象
    如:餐飲類可分為家庭聚餐,朋友聚會…等等;零售業可分為高消費群、流失顧客群、消費減少群…等等,越明確的調查對象,設計題目時可以能精準掌握符合調查對象需求。
  2. 決定調查方法
    任何一種調查方法皆無法100%調查所有對象,因此調查方法需多種方式同時執行,如:舉辦座談會、戶外問卷調查、電話調查…等等。
  3. 題目設計
    ​未學過問卷題目設計,該題目通常以蒐集同業或網路題目進行問卷,但東拼西湊的結果,最終是數據不知如何分析,結果,幾乎皆以問卷分數的高低來推論顧客對我們是滿意或不滿意。但分數高,就代表是顧客滿意嗎,顧客的需求在哪裡呢?。題目若以ISQM國際服務品質管理系統方法之環境服務、商品(流程)服務、人員服務三大構面設定,就能明確做出調查與分析。

顧客滿意調查常見迷思

顧客滿意調查常見迷思

  1. 錯用神秘客服務稽核調查來了解顧客需求
    服務稽核調查是:企業管理層擬定營運方針與對顧客之服務承諾,透過訓練合格與專業的服務稽核師以不通知、消費者身份調查員工能否100%落實執行。
    顧客滿意調查是:詢問顧客至該單位消費或體驗後,其自我認知與感受程度。
    二者差異如下表詳列:顧客滿意調查常見迷思
  2. 企業管理層重視度不足
    業服務品質提升是由許多面向組成,興誠服務品質管理訓練機構在十多年訓練輔導過程發現,多數企業皆有服務提升的承諾與目標,執行者都是第一線人員,但統籌單位是甚麼部門呢?追蹤呢?分析結果呢?改善方法呢?,這些問題不注重,最後又會變成是老闆有問才回答、發生客訴才會重視或營運部、管理部在每月會議其中一小項報告而已。
  3. 測量方法不合適
    同樣的問卷容易讓消費者麻木,使得調查成效逐漸下降,更好的做法可以針對不同顧客市場提供不同問卷,或是依企業新產品、新策略製作相關調查問卷,甚至可以針對同業新聞報導製作調查問卷,讓企業提供更符合消費者需求之服務,同時避免發生同樣問題,造成企業形象受損。
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