如魚得水的職場成功術 85%從溝通開始

如魚得水的職場成功術 85%從溝通開始

文 / 興誠服務品質管理訓練機構

溝通意義

台積電董事長 張忠謀 先生說過「溝通是一種『乘數』效果,學問及本領要發揮到最大效益就要靠溝通。」人與人之間是相異的個體,每個人都有不同立場、目的、觀點,雙方透過各種溝通方式,讓彼此了解同一件事的立場及看法,對往後相處會更有幫助。溝通不是單純交談,更不能是情緒宣洩,良好的溝通才能夠持續創造成功價值。

溝通階段

  1. 表達:
    透過對方能聽懂的語言及明顯且明確的非語言動作表達自身想法。

    溝通表達

  2. 回應:
    溝通是持續循環「表達」「回應」兩個階段,所以回應要用明確、具體、正面、有建設性的內容,才能讓溝通順利進行。

    溝通回應

  3. 確認:
    這是溝通最重要的環節,確認雙方認知達到共識,溝通才有意義。

    溝通確認

  4. 結束:
    當溝通達到共識,雙方皆需要回應結束用語,才能算一個溝通完整結束,但這往往也是容易被忽略的部分。

    溝通結束

溝通基本要素

影響一段溝通是否順利還包含其他因素,如:注意力、環境…等等,下面列出四項影響最大的要素:

  1. 尊重
    尊重是一種態度,好的態度才能讓對方願意表達更多想法,讓溝通更順利進行, BIM顧客服務管理師課程內容也詳細說明成功溝通秘訣55%視覺、38%聽覺、7%專業的關建。表達尊重最直接方式是透過肢體語言,如:身體微前傾、注視對方…等等都會讓對方覺得有尊重的感覺。
  2. 傾聽
    傾聽在溝通過程中是向對方表示「我很想聽您說」,可以透過點頭…等動作或是簡單問題、覆述重點…等言語方式表現。
  3. 行為式敘述
    透過言語進行溝通時,不論是讚美或是批評,都需要清楚明確的表述,才不會讓對方產生誤會,對事不對人的表達方式更容易讓人接受。
  4. 回應
    不論是溝通過程中簡短回應,或是聽完對方的想法,具體回應自身看法,都是溝通過程中重要的環節,如:主管指派工作任務時,部屬回應覆述工作任務,能讓主管瞭解是否有完全理解任務內容,提升團隊工作效率。
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