神秘客服務稽核,您真的用對方法嗎?

神秘客服務稽核,您真的用對方法嗎?

神秘客稽核已經不再是陌生的名詞,無論是服務禮儀的不足之處,或是服務品質是否精準到位,甚至服務態度是否符合經營宗旨,透過神秘客稽核就能找出問題背後的問題,讓企業用最少成本發現經營管理最根本的問題。

興誠服務品質管理訓練機構輔導企業進行服務稽核超過二十年的經驗,發現最常見的三項重大錯誤

  1. 誤用顧客滿意調查方式進行服稽核調查,下面詳列兩者差異:
  2. 企業管理層重視度不足
    企業服務品質提升是由許多面向組成,興誠服務品質管理訓練機構在十多年訓練輔導過程發現,多數企業皆有服務提升的承諾與目標,執行者都是第一線人員,但統籌單位是甚麼部門呢?追蹤呢?分析結果呢?改善方法呢?這些問題不注重,最後又會變成是老闆有問才回答、發生客訴才會重視或營運部、管理部在每月會議其中一小項報告而已。
  3. 一昧要求分數卻忽略分析並解決更深層問題原因
    分數只是呈現企業經營管理的結果,從環境設施、動線規劃以及策略制訂方向到一線人員相關職能,都會影響成績好壞,企業應從未做到部份思考更深層的問題原因,是環境規劃設計不良?或是管理流程有缺口?亦或是人員基礎訓練不足?,如某醫院要求櫃台人員雙手遞送單據,但人員一直無法做到,經過興誠服務品質管理訓練機構徐丞敬董事長分析後,發現原因是櫃台太高,考量醫院整天等待掛號批價的人潮都不間斷,如果要求人員起身雙手遞送單據,可能造成服務人員不斷起身坐下太累反而失去微笑的反效果,因此建議調低櫃台高度,是較為合適的改善方針。

神秘客稽核主要檢視企業管理層經營理念是否能在一線人員服務流程中完整呈現,找出企業內部溝通與經營管理問題,要讓神秘客稽核發揮最大成效,企業需具備下列兩項要素:

  1. 制訂服務品質流程制度標準書
    很多企業以為標準書只是將服務流程標準化而已,這是錯誤的觀念,制訂標準書之前企業必須思考服務理念是什麼?企業對顧客的品牌承諾是什麼?並以此為出發點將抽象理念制訂具體服務流程及企業形象,換言之,服務理念及品牌承諾是企業的根;標準書是支幹,而葉子就是一線人員最終呈現的服務品質。
  2. 専案負責主管具備服務品質經營管理知識
    大部分企業將服務稽核専案交由基層人員負責,並只依賴管顧公司的建議報告進行調整,但管顧公司並不會知道企業機密資訊,所以最多只能依服務稽核結果提供大方向的建議,這對企業來說可能實際執行上有困難,因此企業應委派具備服務品質經營管理相關證照之主管負責專案,統整管顧公司的建議、企業現況、企業理念,擬定短、中、長期改善計劃,才能完全發揮服務稽核成效。
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