你真的知道什麼是服務品質嗎?

你真的知道什麼是服務品質嗎?

文 / 興誠服務品質管理訓練機構

近年從政府服務品質獎、醫院評鑑、飯店評鑑、雜誌服務評鑑…等,可以發現企業及社會大眾越來越重視服務品質,但同時在媒體也出現許多消費者投訴服務品質的新聞,彷彿做好服務品質就是消費者至上,只要消費者滿意就是達到服務品質目標,若真只是如此,為何會造成許多一線人員反彈,那麼在現今E時代的服務品質是什麼樣的意義呢?

現今E時代隨著網際網路及電子商務蓬勃發展,企業與消費者之間已經不再侷限於面對面的互動,從一線人員給消費者的感受、專業技術展現,甚至小到提款機按鈕是否好用…等等任何能代表企業的軟體或硬體規劃,都能影響最終消費者感受的服務品質,只是要求一線人員怎麼做是無法有效提升服務品質,因為服務品質代表企業經營策略、內部溝通、人員培訓、商品品質、硬體設施、專業能力…等等各方面是否具有適當計劃並落實執行的結果。

所以企業在追求提升服務品質之前,應該培養企業全體同仁具備服務思維,而服務思維的本質是「同理心」,主管在決策時要思考顧客需求,更應該考量是否會造成一線人員困擾,如某速食店推出60秒出餐的政策,原意是希望能給顧客最快速的服務,但變成顧客刻意刁難服務人員,而一線人員在與消費者互動過程,也要去思考如果是對方,自身這樣的服務方式是否能滿意,企業經營是環環相扣,當每個人能夠以同理心去完成工作時,企業文化與服務特性也會逐漸顯現,服務品質也逐漸朝著企業理想前進。

不過同理心最困難的部分是專業能力,也是最容易被忽略的部分,如醫護人員與病患、設計師與委託人…等,容易將專業領域內的常識潛意識認為對方也了解,以醫院為例,對病患而言,醫生把病治好就是專業,病患並不會比醫生清楚任何疾病所隱含的風險及不確定性,所以醫生診療時能多些叮嚀,並展現同理心、關心關懷的診療過程,都有助於建立醫病之間的信賴感,當發生狀況時,大部分病人仍會以相信醫生判斷而接受下一步治療的方式,取代醫療糾紛來表達不滿。

所謂的服務並不是一種職業,它是人與人之間互動的感受,是一種待人處世的方式,服務禮儀課程要求要問候,這與小時候父母教我們「看到人要叫」是一樣的道理。

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