服務不能只是有樣學樣

服務不能只是有樣學樣

文 / 興誠服務品質管理訓練機構
​圖 / 北方網

企業創新服務時,大多都參考採取別人好的服務並稍加調整,但往往忽略背後更深層的考量,例如台灣採取日本「以客為尊」的服務方式時,卻忽略日本文化相當重視人與人之間的禮貌及尊重,而台灣缺乏相同的文化基礎,導致時常遇到「花錢是老大」的奧客。

所以我們在輔導企業創新服務有三個步驟:

  1. 目的
    任何服務最終一定有目的,如醫院若採取九十度躹躬當作衛教目的來「提升衛教宣導效益」,我們可透過「心智圖」及「服務藍圖」引導企業跳脫既有流程框架激發創新服務想法,並且能進一步評估文化差異、產業屬性、客群需求…等要素,重新找出具有可行性的創新服務。
  2. 制度
    服務最終是靠員工提供,如果只是一昧提供顧客需求的服務,而忽略優化員工服務流程,對大部份員工而言,最優先捨棄的一定是「服務品質」,而創新服務乏完整制度延續,也會讓消費者有服務變差的錯覺,因為服務品質好壞是消費者本身預期與實際感受的差異所造成
  3. 追蹤
    企業在進行顧客滿意調查前,應優先安排服務稽核,檢視創新服務在一線人員是否能完整落實執行,並進一步分析稽核結果找出問題原因加以修正,當一線人員能夠完整呈現預期的服務方式,顧客滿意調查結果才有參考價值。

 

顧客感受才是服務品質最終的事實

台灣神秘客稽核管理協會執行長 賴曜駩表示「顧客感受才是服務品質最終的事實,任何一項創新服務、教育訓練、服務計劃,必須要顧客接受且認同才算有效,但企業流程規範、管理模式…等因素卻會明顯影響最終成果,所以企業有任何新的服務政策,都需要透過正確服務稽核檢視是否能完整呈現給顧客。」

員工的服務品質是企業整體經營管理的結果呈現,原因可能是環境設備缺乏便利性、內部溝通不完整、主管領導能力、員工基礎訓練不足…等等,惟有透過「環境」「商品(流程)」「人員」三個面向找出問題根本,而非只做為一線人員服務績效指標,才是做完服務稽核後治標又治本的方法!

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