CSI-Star 神秘客服務稽核星級評鑑調查

「CSI(Customer Service Indication)-Star神秘客服務稽核星級評鑑調查」是為求第一線服務人員能落實該單位之服務標準,所進行針對服務禮儀暨服務品質的一項隱匿性稽核調查方式。

CSI服務稽核調查方法與題目設定專利:
台灣專利-發明I-419073號,新型M467926號;中國專利-新型ZL 2014 2 0768474.6

特色:企業以此機制進行查核後,不但更清楚服務缺口的調整方式,顧客滿意度與客單價都有明顯提升。

以ISQM國際服務品質管理系統,企業組織做好服務品質規範的六大服務架構制度,並與服務業管理相關教授研究人員服務提升方式,融合發展出一套服務查核評量方法。

這是一套從根本來檢視同仁服務應對與企業服務思維,是否滿足顧客需求的查核方法。可以消除同仁「難纏顧客=拗客」的想法,讓同仁更喜歡服務,更樂在工作。

企業為求服務品質穩定及提升服務競爭力,可透過服務稽核調查方式,瞭解同仁服務品質及服務禮儀是否依照顧客消費需求角度及企業現有服務標準進行,如企業現有服務標準有不足之處,可經由顧問建議,再進行服務禮儀不足課程之補強。

以此「先調查」再進行授課之方式,最能達到不浪費訓練成本,做最大訓練之成效

稽核方式:「隱匿性服務稽核」觀察模式進行

稽核期間:可依單位需求,以短期密集數次或是每月一次並以季、半年或是一年等的方式進行稽核調查

稽核內容:依國際驗證機構,企業服務管理之服務架構進行稽核觀察。

稽核對象:1、地點:顧客可到達該單位之任何一個服務區域範圍
2、人員:第一線服務同仁、需要至現場服務的後勤同仁(含外包廠商)

稽核報告:稽核完後於合約規範日期內,將報告內容依現場實際觀察呈現相關書面及佐證資料及記錄,送呈於企業服務管理代表或主辦人員。

稽核會議:稽核計畫完成後,與服務管理代表及相關單位主管進行之2小時之報告會議,會議內容為針對各次稽核後,服務品質管理相關問題報告與分析。

稽核特點:依各查核構面環節統計出企業服務星級評等標準,從五顆星至一顆星等級不等,各星等分數皆代表各構面服務程度高低之意義,透過CSI-Star服務星級評鑑制度,讓企業更加清楚服務等級為何,並做好改提升與改善。

  1. 稽核報告可暸解同仁服務應對是否符合顧客消費需求角度/li>
  2. 稽核報告可瞭解同仁服務應對是否符合單位經營目標與服務宗旨
  3. 稽核報告可瞭解企業或是該單位服務流程是否順暢
  4. 稽核報告可作為企業及服務品質良好維持及調整改善之依據
  5. 稽核報告可瞭解服務缺口現象與問題,於顧客抱怨未發生前即先行改善
  6. 透過稽核後之觀察內容,可暸解企業服務禮儀不足之處,達到補強服務缺口之現象

銀行金融:台灣-建華銀行暨大陸-青島-工商銀行…等約11家銀行(暨60多個分行據點)

飯店餐飲:長榮桂冠酒店…等約24家飯店

醫療機構:馬偕醫院…等約90多家醫院

服 務 業:高雄大遠百…等約20多家服務業

休閒娛樂:遠雄海洋公園…等約20多家遊樂園區暨休閒園區

連 鎖 業:HOLA特力和樂…等約150多家連鎖企業(暨800多個營業據點)

文 教 業:巨匠電腦…等約16家文教機構(暨200多個門市據點)

政府機構:台中市政府…等約80多個單位(暨400多個管轄機關單位)

交通運輸:台灣-福特上立汽車暨大陸-江蘇-連徐高速公路…等約14企業(暨80多個所屬據點)

電 信 業:台灣中華電信暨大陸-中國移動…等約4家電信業(暨600多個營業據點)

資訊科技:廣鐸資訊…等15家資訊業