ISQM 服務品質流程制度標準書

服務品質標準書設計及建立

  1. 方式:
    單位安排標準書製作相關人員,由顧問進行課程講授與說明
  2. 內容:
    • 國際服務品質標準書意義
    • 國際服務品質標準書製作重點
    • 標準書各章節說明(共八大章節)
    • 六大服務特性要求與編制關鍵
    • 標準書製作小組編制
    • 國際服務品質稽核驗證方式與流程

服務標準書制定與驗收

  1. 方式:
    課程進行完後,顧問與標準書製作組員信件往返之綜合時間,期間總計約2個月
  2. 內容:
    • 服務標準書初稿討論(顧問公司進行)
    • 服務標準書各版次修編(顧問公司進行)
    • 服務標準書完整版定稿與審查(顧問公司進行)

服務模擬稽核

  1. 方式:
    標準書確認版完成後,由訓練顧問至該單位進行實地神秘客稽核,瞭解同仁服務是否依照服務標準落實,並確認是否達到可進行驗證之標準
  2. 內容:
    • 服務部門現況實際抽查稽核-1人天/單位
    • 服務稽核報告撰寫與分析
    • 訪查後優缺點討論與改善會議-1人天/單位
    • 文件審查預審-1人天/1個單位

一、服務品質流程制度驗證起源於何時?哪一個國家?台灣何時引進?

  1. 興誠服務品質管理訓練機構之「ISQM服務品質管理系統課程」為「TOPWAY達威國際服務品質驗證」前置服務品質訓練,推薦之訓練課程。
  2. 於1994年起源於歐洲,服務品質驗證制度,乃依ISO Guide 65 產品驗證指導方針而發展設計,服務業專用的國際性驗證制度。
  3. 亞洲地區於2000年將此服務驗證系統首度引進台灣,台灣於2002年開始推行後,即引起相關服務產業高度關注及興趣。

 

二、企業為什麼要申請服務品質流程制度驗證?

  1. 透過國際服務品質驗證制度的制定,能協助企業清楚各階段的服務流程,並讓員工清楚服務流程所遵循的要求與方向,讓服務流程一致化。
  2. 當員工能熟練應用時,除能增加第一線人員的工作效率、降低損耗成本,更可讓服務人員展現更具熱忱、活力與親和力,拉開競爭者之間的距離,達到企業追求成長、獲利,消費者、員工、老闆及股東皆滿意的經營的目標。
  3. 國際服務品質驗證是以企業對消費者服務承諾及能否滿足顧客需求,是能成為該企業的服務品質標準。企業通過國際服務品質規範,也等於代表該企業對顧客的承諾能被遵循,顧客向該企業購買產品時,能獲得最大的保障。
  4. 服務品質流程制度驗證藉由下列四項不可或缺的要素,使業者提供了透明化服務承諾:
    4-1、服務品質標準書界定了組織對顧客服務的承諾。
    4-2、由一個公平獨立的國際驗證機構進行服務品質認證。
    4-3、透過服務品質驗證的標章來辨識,何者為服務品質優良的企業。
    4-4、客戶可以清楚瞭解企業服務品質的範圍。

  • 亞洲第一個取得服務驗證的潤泰集團-Nautica服飾專櫃表示,顧客重回率由平均的30.6%,在通過驗證的第3年,提升至89.9%。
  • 亞洲第一家取得-醫療業-服務品質驗證標章之醫院-衛生署-彰化醫院表示,營業額由平均每月新台幣4000萬,驗證後第2年,提升至每月新台幣1億2千萬元。
  • 遠雄花蓮海洋公園,於進行整體輔導訓練後(時間1.5年),2008年遊客數與2007年相同皆為70萬遊客人次,但客單價比2007年增加80元,整體成本比2007年降低4%,整體利潤比2007年增加8000萬新台幣以上。

 

一、通過SQM國際服務品質流程制度建立對企業經營管理有何幫助?

服務業GDP產值逐年攀昇,已很明確說明產業已經以服務業為主流,企業建立ISQM國際服務品質管理流程制度驗證系統,可為企業未來發展奠定良好的基礎:

  1. 所有服務業一致認定的標竿:
    擁有優秀一致的良好服務品質與熱忱,是所有服務業者希求的企業早一步達到此水準,無疑是最佳形象代言,更具有業界領導者的意義與定位。
  2. 海外市場的擴展推力:
    此國際服務品質驗證標章已經通行於歐美國家,企業通過此服務品質標章,除了能輕易達成服務品質語言溝通的一致性,亦能縮短海外消費族群對該企業熟稔的時期。
  3. 組織關係企業體的橫向連結:
    目前企業大多數為連鎖企業,服務人才能相互支援學習與交流已是企業最重視的話題,透過國際服務品質標準一致化的運作,可讓企業服務一致性,並塑造企業成為服務型文化組織。

 

二、服務驗證可為企業帶來什麼效益?

  1. 於現場服務更清楚流程做法
  2. 讓新人更快進入工作習慣
  3. 讓主管幹部管理更輕鬆、更順暢
  4. 讓組織進行營運複製更容易(各分公司營運管理或連鎖店經營管理)<
  5. 服務流程順暢,降低損耗成本
  6. 顧客滿意度更高,客單價與利潤增加
  7. 導入服務型文化組織更有明確方向
  8. 透過服務管理機制快速瞭解組織經營管理,問題背後之問題,降低無形營運損耗。

一、哪些單位需要制訂SQM國際服務品質流程制度?

舉凡該單位須與顧客接觸之單位者,如:政府單位、醫療院所、學校機關、訓練中心、補習班、金融銀行、遊樂園區、百貨公司、旅館飯店、餐廳飲食、交通運輸-航空、海運、鐵路、客運、旅行社、工會組織、汽車銷售、網路銷售、行動通信、鐘錶眼鏡、客服單位、加油站、視聽娛樂、婚紗禮服、殯葬禮儀、加盟連鎖……等,即需要申請服務

 

二、國外通過服務品質流程制度驗證之企業為何??

目前全世界已有9000家以上企業通過服務驗證,包括:
航空產業:法國航空、巴黎機場、One Swoop(UK)
餐飲服務:Compass/Eurest、rantour->Autogrill
零售量販:Carrefour–FR、Auchan-FR、Promodes–FR、ANCECO–SP
運輸服務:SNCM
網路通訊:Cegetel/SFR、Airtel(SP)、Sanitas(SP)
家居服務:Madrid(SP)
商業組織:(CCI du Doubs/ACFCI)……等4500家以上企業