文 / 興誠服務品質管理訓練機構 徐丞敬 董事長

在一次的神秘客稽核調查的研討會中，來了100多家企業主管，包含:便利商店、銀行、飯店、流通業、餐飲業、仲介業、醫院、政府機關部門…等，會中我問大家對神秘客稽核的印象是甚麼，約有80%以上的主管回答是「惡客找碴」。我很驚訝，這是一個從1940年國外專家開始發展立意美好的服務追蹤方法，但在台灣為何會演變成惡客找碴，讓同仁反彈，讓主管認為違反人性的一種服務追蹤方法。

神秘客服務稽核是協助企業，從第三方專家角度看出企業內部管理問題的好與壞，並趕緊進行優良項目的維持與創新，或是缺失的調整改善。發現同仁具有優良的服務事項，需要將訊息傳開並讓同仁學習仿效，若發現有缺失之處，則私底下找該名同仁詢問並協助輔導改善。服務稽核是在隱惡揚善，是在進行服務品質調查，不是惡客找碴。但也不是問卷調查，也不要認為找個兼差人員去觀察就能看出服務問題，試問，財務稽核人員都要懂財務報表，資訊稽核人員都要懂資安資訊問題，但為何服務稽核人員卻找沒受過服務禮儀訓練的人就進行稽核，如此所產生的稽核正確性與服務數據無法提供正確分析讓企業改善，這對企業管理是非常危險的事情。術業有專攻，請要正視專業服務稽核的重要性。

我常跟稽核員說：稽核很重要的觀念，積德與造業就在一念間。試想，自己如果當服務人員，每天被一堆刁難顧客問東問西，自己也一定很不好受，我們雖然會持續服務好顧客，但對從事第一線服務的這份任務，就會產生畏懼與排斥，如此惡性循環，很容易造成員工離職率上升，人資招募保留與經營管理等問題。台灣某居家家飾的量販集團公司就表示，因為用對了正確的稽核方法，不但很清楚的看出服務盲點，購物的顧客都很容易感受同仁的主動與熱情，同仁也把服務顧客當成是快樂的事情。該公司客服經理表示：「CSI神秘客服務稽核調查方法有別於一般抽象式問題的稽核調查，稽核題目非常清楚明確，調查方法嚴謹實在，更重要的是稽核報告不僅看出服務問題，更可看出店端經營管理問題，更快容易做好經營管理改善，這幾年來業績百分比都是二位數字的成長就是最好的證明。

企業經營管理，最擔心的在於用錯方法，錢可以再賺，但時間是無法再回來。老闆主管們，我們人生有多少個十年可以衝刺拚搏，現在企業經營環境變化迅速，稍微走錯方向，調整改造恢復期就要3-5年時間。很多企業也都對門市同仁進行神秘客調查，但卻屢遭員工反彈。