文 / 興誠服務品質管理訓練機構 許承淵 顧問

最近在FB有人轉載了一篇文章，文中提到現代人對博愛座的觀念是「老弱婦孺」專用座，若有年輕人坐在博愛座上，大家就會對他投以「異樣」眼光。文中有附帶一段影片，片中有一位著學校制服女學生、一位年輕女性、一位戴眼鏡年輕男上班族和一位穿著球衣的大學男生，片中旁人都對這四位投以輕視或譴責眼光，甚至將他們坐在博愛座照片PO上社群網站昭告天下。

片中後半段，是坐在博愛座四位民眾的個人告白：女學生因為生理期痛到冒汗、年輕女性是懷孕兩個月的孕婦、年輕男上班族熬夜加班整晚想趁搭車時休息一下、男大生因膝蓋前陣子開刀醫師囑咐不能久站，看到這邊我沉默了。

曾在上課講過一個禮讓座位的案例，讓座是美德，但是對方是否真的需要呢？曾有人在公車上要讓位給一位老人，對方反而生氣表示自己沒有老到需要被讓位。這在服務上也是常要深思的，我們為了服務對象著想的服務流程是否真的符合對方需求？在進行服務之前，我們是否有觀察或詢問對方真正需求為何。服務之所以複雜在於對象是人，每個人都是獨立個體，需求與個性和遇到狀況都不相同，這也是服務有趣之處。不過服務並非無法流程化，將BIM行為形象服務管理系列課程中基本的微笑、儀態及招呼問候等流程化，並同時建立同仁思考並觀察顧客需求的觀念，以提供顧客不用說出口但我們已經知道並且主動幫助的服務，是讓服務更加精緻的技巧。

話題回到前兩段博愛座上，現在許多人覺得「惡客」越來越多，但這些真的是「惡客」嗎？如同坐在博愛座的年輕人真的只是隨意罷佔座位嗎？在服務中展現同理心不是容易的事情，不過在認定對方是「惡客」之前，我們需再次思考對方為什麼會有如此的反應？為什麼會有如此的意見？當發現對方在意的「點」在那裡？我們在服務的想法與做法也會不同。

「誰可以坐博愛座？」有時候和「誰可以讓我們提供好的服務？」，兩者有著異曲同工之妙。