文 / 興誠服務品質管理訓練機構 張寶文 顧問

前陣子住家附近有間新開幕的親子餐廳，門口總是大排長龍，某日與姐姐提議假日帶侄子、侄女前往用餐，但姐姐說鄰居有去過，覺得服務感受不好，於是婉拒我的提議。

情況是這樣的，這位鄰居某天帶著小孩前往餐廳用餐，剛坐下沒多久興沖沖的跑到遊樂區玩，但過不久卻悶悶不樂的回到座位上，一問之下原來有位小朋友佔著遊樂設施不讓大家玩，還跟大家說「這是我們家開的，所以這都是我的」，難怪小朋友不開心；而且當天因為客人很多，所以飯後點心還是鄰居主動詢問才有服務人員送來。

這幾年來因少子化與外食習慣等因素，親子餐廳、親子農莊開了不少，很多業者會透過裝潢或特殊設施吸引顧客上門，而對於剛開幕的店家都會出現類似狀況：因為剛開幕人多，所以等很久、因為開幕人多，所以漏給某樣東西、因為剛開幕，所以服務人員對於環境還不熟、甚至還有因為剛開幕人過多，所以供餐不足或是餐點到桌上已經冷掉了...

「因為剛開幕」似乎是消費者幫店家找的好理由，但卻也突顯了經營管理上的問題：開幕之前服務人員訓練不足、未針對開幕期間人潮擬訂相關策略、甚至偶爾還會看到還在施工中的場地，在尚未準備好狀況下打著試營運口號開幕，呈現給顧客就是漏洞百出的狀況．會到親子餐廳、親子農場消費最主要就是要讓孩子玩得開心、大人吃得開心，業者提供遊樂設施是否乾淨清潔、遊憩環境是否安全、遊樂設施數量是否充足、孩童身高年齡是否符合該設施限制、甚至是否有照顧員…等等，若沒有妥善規劃造成孩童受傷、不開心，身為主要消費的父母們還會再次上門嗎？業者要思考是如何長久經營，而非顧客一次性消費。