文 / 興誠服務品質管理訓練機構 賴曜駩 總經理

台灣的便利商店（CONVENIENCE STORE）開店密度為全球之冠！其經營模式之調整迅速，也可以說是發揮了台灣企業創新／迅速的精神，令人讚嘆！

這幾年台灣的便利商店又在進行新一波的店鋪轉型風潮，除了增加民生用品量販包販售搶食量販店顧客，大幅減少店內貨架數量，增加鮮食品項比重，經常性促銷現泡咖啡與餐點促銷組合，也有業者成立鮮作麵包專區搭配店內其他飲食產品，創造出獨特一格的差異性服務。

許多店依照店鋪立地條件，也增加了店外汽機車停車格數量，同時間將店內洗手間由不對外開放改為對外開放，這些便利性的措施，就是希望傳統便利商店顧客增加用餐意願與用餐需求，將顧客停留在店內時間能久一點，創造高毛利商品與其他商品與服務的銷售與使用機會！

但是增加的差異化服務，卻隱藏者對品牌形象維持的風險！業者不可不知！

台灣神秘客服務稽核管理協會 賴曜駩執行長表示「實務中常常在使用業者所提供的新增服務時，因為洗手間缺乏維護或維護品質不一，髒污或通風效果不佳，或是現做麵包外罩有縫隙，而麵包因無單獨塑膠包裝，讓蟑螂在貨架／托盤附近出沒，引發消費者衛生疑慮！進而質疑店鋪管理的品質！」

賴執行長建議:當業者擴充服務項目時，因為涉及跨領域的服務標準，應當制定明確的作業標準，針對可能性消費風險進行日常工作工作標準設計，並從員工能高效率操作的觀點來做管理設計，以免服務越來越多，員工無法在有限的工作時間內完成時，企業對顧客的一番美意反而大打折扣！在顧客越來越注重食品安全衛生且網路傳播迅速的今日，企業不可不慎重看待了。