文 / 興誠服務品質管理訓練機構總經理　賴曜駩

服務訓練的迷思

在現今劇烈變化的商業環境中，企業無不絞盡腦汁思考如何增加績效，增加顧客對品牌好感度，以持續取得商場競爭優勢，但在硬體改善需要多花錢，商品改變緩不濟急，服務改善…等等，就變成許多企業迫切改善績效的優先思考項目！
然而，進行了服務禮儀與技巧的訓練，就一定能保證改善績效了嗎？許多人資與訓練部門的朋友們常有這樣的困惑與詢問！

服務是由技巧與態度元素組合而成

我們都知道，服務是由態度與技巧兩個重要元素所構成。
一個熱情有禮貌的服務人員不懂探尋需求的技巧很難讓顧客內心潛在需求得到滿足！而一個技巧純熟但是卻缺乏熱情與真誠的服務人員則會讓顧客感到虛假油條！
是故，服務培訓中，兩種元素的搭配組合效果就顯得非常重要了！

學以致用才是有效訓練

但是，為何進行了服務訓練之後對於不同公司對於提升績效會有品質上的差異性呢？

在實務上我觀察到，針對服務人員銷售專業技能是否能與服務訓練相結合是績效能否提升的關鍵！許多服務人員雖然用心服務，完美禮儀，但是針對不同產業所需要的銷售技巧與know-how未能相輔相成，是造成訓練效果有差異化的重要原因！
因此，建議企業在進行訓練計劃時，要能夠將實際銷售情境結合，方能將訓練成效發揮出服務即戰力！

激勵制度同步發布能為訓練效果加分

企業在進行各項訓練計畫時，也將短期或專案的獎勵方案同時在訓練時發布，讓同仁在培訓中更能得到激勵，如此，訓練計畫將得到一氣呵成的效果，服務即戰力方能在最短時間爆發出來！