文 / 興誠服務品質管理訓練機構 總經理 賴曜駩
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這幾年台灣景氣受內外在大環境影響讓企業績效遭受嚴峻考驗！公司主管與老闆莫不希望企業內部員工多提升創新思考能力或是提出新的服務創新方案來解決困局。

於是乎創新變成這兩年台灣企業迫切需求與對工作要求！我在實務上常常會遇到企業邀約，希望企管顧問能夠協助解決組織內創新能量不足的問題。

但是提高了創新能量就能確保績效的提升嗎？許多企業常常面臨創新三大迷思！

1. 是否創新是建立在組織核心的策略/願景/競爭力上？
   我觀察到許多企業常常採取創新的手段，但這個創新手法或是服務卻未必建立在組織核心的策略 / 願景上！例如在銀行推出了行員或是保全員迎賓開門服務，但是顧客來到銀行最希望的還是快速 / 正確 / 安全的完成交辦事項，所以服務的好感在開門的一剎那只有幾秒鐘，接下來在漫長的等待叫號中沒有任何對提升形象的幫助！還不如改善流程進行流程創新快速去消化排隊人潮，對顧客的滿意度更能提升。
2. 是否在流程設計上讓員工有足夠的時間完成?
   許多企業對於流程採取不斷增加，或是既有流程執行時間過長，員工在執行時被迫很快速的完成SOP，殊不知沒有完整的招呼與細膩的服務，反而讓顧客感受不佳，沒有達到服務創新的價值！
3. 是否能改善內部習慣，避免創新模式成為曇花一現?
   創新之所以是創新，意味者這與目前的作業方式有所不同，必須建立新的工序！組織運作才能產生新的路徑軌跡，例如主動招呼顧客，雖然上完課程，但是組織內部沒有在早午會常態性的安排現場訓練，終究無法完成整個創新路徑的變化！

創新不是憑空想像！針對服務的三大構面：環境 / 商品(包含流程 / 專業性等) / 人員等顧客不滿意 / 競爭對手威脅 / 市場未被滿足等維度進行分析，找出對顧客最有利益、能對品牌 / 策略 / 願景加分、成本最低、可行度最高之後，再規劃實施，方能提升企業競爭力！創造出更好的績效來！