服務可以這樣做

 (轉載自醫品協會7月第12期會訊專欄文章)

常遇到很多醫院院長、主管問：「醫院要怎麼做才能把服務做好」、「醫院對服 務非常重視，常常要求與訓練，但為何訓練這樣多，患者與同仁抱怨也是如此多」。經過分析彙整，在服務品質管理上最常遇到的問題如下：醫療不是服務業、 院內常辦服務訓練，但服務仍不見好轉、服務課程到底要上哪些?服務管理課程都 是觀念、心態、感動，聽課很感動，但課後卻不知如何行動?醫院也做神秘客服務 稽核調查，但卻造成同仁反彈，認為醫院找奧客來考驗同仁?醫院也制定服務品質 流程，但為何制定後，服務也不見得提昇?

各位院長、主管、同仁，您是不是也有這樣的困擾呢?台灣服務GDP目前已提升 至73.56%，台灣已屬於「服務經濟時代業」。產業結構變化、國際驗證規範制度 調整，在再都顯示產業經營如未思考「服務」，要獲利是非常有限。美國科技硬 體產業獲利成長僅有2%來自產品，但卻有98%來自服務，經營管理最重要的成果 並非來自實驗室，而是來自患者端的認同。  服務管理確實是一項非常奧妙與有 意思的課題。93年輔導衛福部中區五家醫院進行ISQM國際服務品質認證，醫院於 94年取得亞洲第一家醫療機構國際服務品質驗證的榮耀時，徐永年院長(現任醫管 會執行長)說：「服務品質課程的訓練輔導，好像是人格改造。這一年培訓過程， 最難是在訓練前半年，這時都再矯正同仁行為、習慣與觀念，但半年後，同仁發 現要做到不問後、不招呼，反而會覺得奇怪」。「服務是人格改造」有一定的道 理。「服務經濟大時代」一書作者-卡爾．艾布瑞契及榮恩．任基指出：企業能夠 有所差異化，就在提供的服務上。產品或許可以雷同，但真誠有價值的服務卻是 難以模仿。作者也提到，目前很多企業作法越來越背離「服務管理」的真義。科 技日益進步電子化系統進駐企業之際，企業不斷想的是如何利用電子化系統簡化 服務流程，而不是如何讓顧客感到更為認同，不加思索一直以數位科技滅絕客服 界面，已成為多數公司最大的錯誤。

醫院與同仁都知道服務的重要性，也都知道如果沒有做好服務會有很多問題。 但是「服務」到底要如何做，才能讓患者認同。其實服務是「會做」與「想做」 的結合，缺一或是比重不均都不可。有人是會做，但不一定想做，但也有人是很 想做，但不會做。「會做」可以稱為服務應對技巧的應用，「想做」就是良好心 態的建立。但要會做，一定要有具體明確的技巧與方法，千萬不能再用臉要笑、 嘴要甜、腰要軟、手腳要快、耳要利、服務是無形…等模糊的觀念與同仁訴求。

台積電董事長張忠謀先生，也將台積電定位為服務業而非製造業。宏碁也表示「賣電腦賺不了錢，賣服務才是利基」。我們不也常說「助人為快樂之本」，服 務是最能創造快樂泉源的方法。醫療業是一個攸關生命、人們健康，非常特殊與 其他如飯店業、餐飲業、商店、百貨業等工商業非常不同的產業，服務互動特性 雖不用像一般商業如此微笑、鞠躬，但人與人基本的招呼、主動互動、關心關懷 的互動，卻是我們醫院每一位夥伴更要注重與發揮的。

今天是一個品質競爭年代，醫院不但要提供專業且穩定的醫療品質，更要積極思考服務品質的重要性。醫院若要將醫療服務品質運作順利，建議務必將抽象的「服務思維表述」，改以「具象行為說明」，並將醫療作業流程，依ISQM國際服務品質管理系統分解為：環境服務、商品服務、人員服務、行銷服務、內部服務、教育訓練等六大服務構面，這會有利醫院內部經營管理有明確的設計方針。

服務接待互動禮儀課程進行、服務品質制度建立，這都還是在「會做」的步驟，要讓醫院同仁達到「想做」，還可應用內部獎勵、關心、活動、激勵、獎狀…等等方法讓大家願意主動服務。許多醫院甚至會應用「神秘客服務稽核調查」進行內部服務的追蹤確認，但這神秘客服務稽核調查卻屢遭同仁反彈。在一次的神秘客服務稽核研討會中，來了包含飯店、餐飲、百貨、醫院、精品業、銀行…等100多家企業主管，會中我請問大家對神秘客服務稽核的印象是甚麼，有80%以上的主管回答是「奧客找碴」。但，這一種自1940年國外專家開始發展立意美好的服務管理追蹤方法，在台灣為何會變成奧客找碴，讓同仁反彈，認為違反人性的內部管理改善工具…。

神秘客服務稽核真正的意義是「隱惡揚善」，是進行「服務品質確認」，絕不可以用奧客、刁難方式進行查核。我常與稽核員說：稽核很重要的觀念「積德與造業就在一念間」。試想，自己如果當服務人員，每天被一堆狀況顧客問東問西，自己也一定很不好受，對與人互動這份任務，就會畏懼與排斥，如此惡性循環，大家就會把服務稽核當成是奧客找碴。正確的CSI神秘客服務稽核調查，就是「隱惡揚善」、就是「服務品質確認」。

人在哪裡、心在哪裡。大家都是有智慧的人。服務都是在做良好互動、以禮相待、誠信、道德、己所不欲，勿施於人的應對，也因此原因大家就能尊重對待、生活能安居樂業，最終就能創造世界和平。這麼好的結果，只在於我們「會做服務」及「想做服務」這麼簡單。大家一齊加油囉。

作者: 徐丞敬董事長

現任: 

興誠服務品質管理訓練機構 董事長、上海興言企業管理諮詢有限公司 董事長

田園老人養護中心 副董事長、恆美整形醫院 行政管理院長

台灣服務禮儀品質管理協會 會長、台灣神秘客服務稽核管理協會 會長

輔導台灣超過百家以上醫院，也是台北榮總、高雄榮總、衛服部台北醫院、光田醫院、大林慈濟醫院、桃園市衛生局、台中市衛生局、彰化縣衛生局、北京市平谷區醫院、北京麗都整形、北京瑪麗婦嬰、溫州和平整形、溫州星范整形…等多家醫院服務品質輔導顧問