文 / 興誠服務品質管理訓練機構

溝通意義

台積電董事長　張忠謀 先生說過「溝通是一種『乘數』效果，學問及本領要發揮到最大效益就要靠溝通。」人與人之間是相異的個體，每個人都有不同立場、目的、觀點，雙方透過各種溝通方式，讓彼此了解同一件事的立場及看法，對往後相處會更有幫助。溝通不是單純交談，更不能是情緒宣洩，良好的溝通才能夠持續創造成功價值。

溝通階段

1. 表達：
   透過對方能聽懂的語言及明顯且明確的非語言動作表達自身想法。

   

2. 回應：
   溝通是持續循環「表達」「回應」兩個階段，所以回應要用明確、具體、正面、有建設性的內容，才能讓溝通順利進行。

   

3. 確認：
   這是溝通最重要的環節，確認雙方認知達到共識，溝通才有意義。

   

4. 結束：
   當溝通達到共識，雙方皆需要回應結束用語，才能算一個溝通完整結束，但這往往也是容易被忽略的部分。

   

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溝通基本要素

影響一段溝通是否順利還包含其他因素，如：注意力、環境…等等，下面列出四項影響最大的要素：

1. 尊重
   尊重是一種態度，好的態度才能讓對方願意表達更多想法，讓溝通更順利進行， BIM顧客服務管理師課程內容也詳細說明成功溝通秘訣55%視覺、38%聽覺、7%專業的關建。表達尊重最直接方式是透過肢體語言，如：身體微前傾、注視對方…等等都會讓對方覺得有尊重的感覺。
2. 傾聽
   傾聽在溝通過程中是向對方表示「我很想聽您說」，可以透過點頭…等動作或是簡單問題、覆述重點…等言語方式表現。
3. 行為式敘述
   透過言語進行溝通時，不論是讚美或是批評，都需要清楚明確的表述，才不會讓對方產生誤會，對事不對人的表達方式更容易讓人接受。
4. 回應
   不論是溝通過程中簡短回應，或是聽完對方的想法，具體回應自身看法，都是溝通過程中重要的環節，如：主管指派工作任務時，部屬回應覆述工作任務，能讓主管瞭解是否有完全理解任務內容，提升團隊工作效率。