文 / 興誠服務品質管理訓練機構

近年來台灣企業逐漸重視服務品質，興誠服務品質管理訓練機構的輔導經驗中卻發現大部分企業服務思維仍停留在製造業思維，對於服務品質提升計畫皆是以產品改良或流程優化為主，如「引進某儀器提供更優質服務」「加快某流程作業提升服務品質」「增設某設施提升服務滿意度」…等等。

但，調整服務流程就能提升服務滿意度，降低顧客抱怨發生嗎？

曾有位粉絲在興誠服務粉絲專頁上留言「某企業服務淪為SOP，服務品質根本無感」，清楚點出服務品質提升只著重在「環境」或「商品（流程）」，對消費者而言明顯不足。
要讓消費者有感服務品質應該要再加入人員服務，這三個方向就正如ISQM國際服務品質管理系統標準所提到：

1. 環境服務
   環境安全規劃、商品整齊擺放、標示明確清楚、清潔工作落實…等等。
2. 商品服務
   產品符合規範、服務流程效率、人員具備專業能力…等等。
3. 人員服務
   人員外在形象、溝通語調及用詞適當、提供超乎預期服務…等等。

但環境服務與商品服務皆容易被競爭對手模仿或取代，惟有人員服務才能體現企業特色及服務文化，且不容易被對手複製，而完整人員服務培訓需要經過三個階段。

1. 基礎服務訓練
   新進人員對於企業文化、工作流程、專業能力皆不熟悉，透過ISQM國際服務品質管理系統流程，縮短人員學習時間、減少客訴發生，並瞭解各流程制訂其背後用意，這個階段人員需要嚴格遵守流程規範，以培養服務思維為主要學習目標。
2. 內化養成習慣
   人員在基礎訓練累積足夠知識，並清楚瞭解企業服務或產品特色，開始有新的想法出現，可能是改良既有服務流程，或是研發新產品，並嘗試實際運用在工作中，與自身習慣及個性結合，不斷累積各種創新經驗。
3. 服務文化創新
   經過不斷嘗試創新後，企業就能嶄新的服務文化，如遠傳好好說系列影片，傳達遠傳提供的不只是單純手機通訊服務，而是縮短與家人及朋友的距離，隨時隨地傳達關心關懷的企業文化，另一部New Balance廣告影片，廣告對象是情侶，從浪漫求婚到白頭偕老，是每個情侶追求的幸福，這些看似簡單的影片，背後都擁有最細膩的情感，當人員具備服務思維，就能找到人與人之間最細微的感受，並做為創新的題材。

那麼，什麼是服務思維？

服務思維是對人關心關懷的「同理心」，不論是保持微笑創造舒適氣氛，或是對周遭的人尊重對待，甚至把每件事都全力做好，言行舉止都站在對方立場思考…等等，都是同理心的表現，因此服務思維不只是服務業必備能力，而是每個人必須訓練學習的能力。

興誠服務品質管理訓練機構研發BIM顧客服務管理師課程將抽象服務思維轉化成具體外在形象表現，並清楚解說每個動作其背後用意，讓學員從外在言行舉止養成服務習慣，進而培養內在服務思維，同時也與學校合作，輔英科技大學、經國管理暨健康學院、醒吾科技大學、義守大學、亞太技術學院、弘光科技大學、南台科技大學…等學校設立BIM顧客服務管理師檢定中心，讓學生從學校就開始培養服務思維，提升就業競爭力。