文 / 興誠服務品質管理訓練機構

一直以來總有人滿腔熱血的展開創業之路，但為何只有極少數的人可以成為大企業，而絕大多數只是穩定經營但無成長，有的甚至是在2-3年內就離開創業路？其實沒有人是天生的企業家，每一個大企業都是從小企業循序漸進成長的，那麼兩者的差異究竟是什麼？

1. 親力親為 與 授權管理

   小企業老闆總是一肩扛起所有事，或者說什麼事都要管，但一個人一天最多也只有24小時，所以要成為大企業就必須懂得授權管理，大企業老闆總是專注於打造團隊力量，重點放在「選才、用才、育才」以及「決策團隊前進方向」，對於創業初期，企業核心人員尚未完整，確實只能親力親為，不過仍須以授權管理為目標培養核心人員。

2. 眼前利益 與 發展佈局

   眼前利益能否讓企業獲利生存是相當重要的一環，但差別在於大企業想得更廣更遠，朝著目標不斷佈局前進，每月簡報大企業除了檢視企業獲利是否能維持運作，更會留意佈局方向之可行性及核心問題解決處理，但小企業只看是否有獲利成長，如果遇到經濟低迷或是金融海潚，大企業能快速調整步伐繼續朝目標前進，而小企業則容易淹沒在市場洪流之中。

3. 憑感覺 與 講規則

   小企業最常見的狀況是遇到問題時，犯錯的罵一罵，賞罰看心情，經營看人情，容易造成問題無法有效解決，而大企業制訂明確工作標準及責任歸屬，賞罰分明凝聚團隊向心力，讓組織能保持最佳狀態朝目標前進，遇到任何問題可以快速擬訂修正措施，避免重複發生造成企業損耗，任何大企業都是從小企業就開始建立制度，才能夠穩健發展。

4. 模仿潮流 與 根植文化

   大企業擁有明確的企業文化，清楚知道核心理念是什麼，要提供什麼服務，所以能保持對市場潮流與消費者需求的敏感度，不斷提供創新服務及產品推陳出新，但小企業就缺乏方向及根植文化，只能被動模仿大企業的獲利模式，瓜分少數消費市場，簡單來說，企業創新能力與企業文化習習相關。

所以小企業與大企業最大差別在於企業文化與制度建立，透過服務標準書可以快速建立制度及根植企業文化，但服務標準書並非只是單純把現行工作流程制訂標準，正確的服務標準書建立流程如下：

1. 思考企業核心理念與服務承諾

   在這個階段思考要提供給消費者什麼樣的服務？要給消費者什麼印象？…等等，例如某醫院「醫療、傳道、服務、教育、研究」、某飯店「舒適、溫馨、安全、衛生」，皆是明確的核心理念，雖然核心理念是抽象的意境、感受及方向，但這是企業發展的重要根基，相同的理念透過不同思維的人發展執行，能創造獨特的企業文化。

2. 設立工作職掌

   企業核心理念定位後就要思考各部門、各單位職掌如何具體呈現核心理念，以醫院為例，醫生可以只單純負責「醫療」，但也可以同時負責「教育」對病患進行衛教，所以在這個階段除了具體定義各部門及單位的工作職掌，最重要的部分是明確設定「那個職務負責」，有些企業的標準書沒有明確寫出由誰負責那項工作，或許是覺得誰做都可以，但結果都是沒人做，所以清楚制訂工作職掌分配非常重要。

3. 制訂SOP(標準作業程序)與SOC(工作站檢查表)

   這個階段要將每項工作職掌具體執行方式清楚說明，很多企業以為只要有SOP就不用新人訓練，讓新人照著SOP工作就好，這是錯誤觀念，企業應該讓新人清楚了解每項SOP背後所隱涵的核心理念及意義，才能避免SOP流於形式，讓新人依循核心理念為企業提供創新的建議，為企業逐步培養獨特文化。