文 / 興誠服務品質管理訓練機構

近年從政府服務品質獎、醫院評鑑、飯店評鑑、雜誌服務評鑑…等，可以發現企業及社會大眾越來越重視服務品質，但同時在媒體也出現許多消費者投訴服務品質的新聞，彷彿做好服務品質就是消費者至上，只要消費者滿意就是達到服務品質目標，若真只是如此，為何會造成許多一線人員反彈，那麼在現今E時代的服務品質是什麼樣的意義呢？

現今E時代隨著網際網路及電子商務蓬勃發展，企業與消費者之間已經不再侷限於面對面的互動，從一線人員給消費者的感受、專業技術展現，甚至小到提款機按鈕是否好用…等等任何能代表企業的軟體或硬體規劃，都能影響最終消費者感受的服務品質，只是要求一線人員怎麼做是無法有效提升服務品質，因為服務品質代表企業經營策略、內部溝通、人員培訓、商品品質、硬體設施、專業能力…等等各方面是否具有適當計劃並落實執行的結果。

所以企業在追求提升服務品質之前，應該培養企業全體同仁具備服務思維，而服務思維的本質是「同理心」，主管在決策時要思考顧客需求，更應該考量是否會造成一線人員困擾，如某速食店推出60秒出餐的政策，原意是希望能給顧客最快速的服務，但變成顧客刻意刁難服務人員，而一線人員在與消費者互動過程，也要去思考如果是對方，自身這樣的服務方式是否能滿意，企業經營是環環相扣，當每個人能夠以同理心去完成工作時，企業文化與服務特性也會逐漸顯現，服務品質也逐漸朝著企業理想前進。

不過同理心最困難的部分是專業能力，也是最容易被忽略的部分，如醫護人員與病患、設計師與委託人…等，容易將專業領域內的常識潛意識認為對方也了解，以醫院為例，對病患而言，醫生把病治好就是專業，病患並不會比醫生清楚任何疾病所隱含的風險及不確定性，所以醫生診療時能多些叮嚀，並展現同理心、關心關懷的診療過程，都有助於建立醫病之間的信賴感，當發生狀況時，大部分病人仍會以相信醫生判斷而接受下一步治療的方式，取代醫療糾紛來表達不滿。

所謂的服務並不是一種職業，它是人與人之間互動的感受，是一種待人處世的方式，服務禮儀課程要求要問候，這與小時候父母教我們「看到人要叫」是一樣的道理。