文 / 興誠服務品質管理訓練機構

「顧客至上，以客為尊」這句話在服務業是習以為常的標語，其背後意義是以顧客需求為優先，能讓顧客感受到最尊貴的服務品質，為了達到此目標，企業不斷安排各種服務禮儀訓練課程培訓一線服務人員，或者在環境設備砸下重金改造提升服務效率，甚至是聘請顧問公司進行服務稽核檢視企業投資服務品質是否具有成效？但企業是否思考過服務品質最終是人與人之間互動的結果？

人與機器最大的不同是每個人都具有獨特性，所以讓服務過程充滿許多變數，機器人可以因為調整一個程式，就讓結果如預期呈現，但服務人員不可能結束一個服務培訓計劃，就立刻達到企業期望的服務品質，而就算相同服務品質，對顧客而言也會有不同的感受，所以一個服務品質計劃必須是全面、多方考量的長期規劃，不但要了解顧客需求，更要考量到人員差異，甚至是內部運作流程完整，最終一線人員呈現的服務品質是整個企業組織運作結果。

服務稽核是檢視企業整體服務計劃成果

透過正確服務稽核可以有效找出服務計劃的缺口，把服務品質分成三大面向分別觀察，每個面向背後都有特別用意。

「環境」：檢視企業經營策略方向及領導管理是否能讓團隊凝聚向心力，具備向心力的團隊能讓人員看到環境髒亂時自動自發去整理，而不會等主管要求或是只讓清潔人員處理。

「商品（流程）」：找出企業服務品質計畫執行效率問題，主要檢視管理階層能否將企業決策的服務流程、便民設備…等落實執行傳達給一線人員了解。

「人員」：評核一線人員服務思維內化的程度，這是最重要的面向，一個糟糕的服務感受，會讓消費者把環境及商品的缺失無限放大。

服務稽核另一個重要因素，在於稽核員是否客觀，之前某速食店要求免下車點餐的服務要60秒內完成出餐，這是很符合速食店快速的理念，但問題在於企業讓顧客來評核出餐速度是否在時限內，這樣就造成評核標準不一的情況，不但企業無法找出問題原因，也無形造成一線人員困擾，所以專業稽核員以企業標準流程進行客觀評核，才能有效協助企業發現根本問題並加以解決。

因此服務稽核並非替一線人員打分數，而是針對企業整體經營方式、服務計劃成效評核的結果，透過服務稽核結果，企業都應仔細思考根本問題。