全文索引

• 您的服務創新競爭力在那？
• 制度以核心理念為基礎才能維持創新能量 (本文)
• 如何解決服務創新能量不足的問題？
• 為何員工總是做不到公司要求的服務品質？

2.企業制度與流程訂定方式？

訂定企業制度與流程最終目的只有三個：「成本控制」「人員管理」「顧客需求」，而這三者之間存在著微妙平衡，偏廢其中一項，都會為企業帶來重大危機，每個人都知道這點，但是當企業獲利不如預期的時候，往往為了獲利而忽略三者的平衡，反而讓企業加速走向結束之路。

那麼該怎麼做呢？

台灣服務禮儀品質管理協會　徐丞敬會長表示「隨著網路時代堀起，企業也較以往更容易取得各種資訊，讓商品品質與服務流程同質性也相對提高，惟有以核心理念為基礎，制訂符合目前顧客需求的服務流程與制度，才能讓顧客感受到差異化，也能避免企業在隨著時代潮流改變的時候，失去自身特色與方向。」

制度以核心理念為基礎才能維持創新能量

為何企業制度與核心理念習習相關呢？

原因很簡單，每個顧客最討厭聽到的是「公司規定」，當顧客需求與企業制度衝突的時候，如果每位一線人員都清楚核心理念，就能立即調整服務流程解決顧客需求，只要是符合核心理念並且讓顧客滿意的方式，企業都能夠將之轉化成制度，進而帶動企業服務創新能量。

而將這點執行淋漓盡致的企業就是大家熟悉的「海底撈」，海底撈創辦人　張勇只要求員工「只要顧客需求與規定衝突時，您可以用您自己的方法讓顧客滿意」，也因此海底撈所提供的各種服務總是領先同業，同時也具有強大的創新能量，讓其他人難以模仿，忘塵莫及。