文 / 興誠服務品質管理訓練機構
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• 您的服務創新競爭力在那？
• 制度以核心理念為基礎才能維持創新能量
• 如何解決服務創新能量不足的問題？ (本文)
• 為何員工總是做不到公司要求的服務品質？

上篇提到員工是企業服務創新的能量來源，但並非每個員工都能做到創新，背後原因是某些主管會不經意以公司規定否決員工任何創新想法，這會抹殺個人意識及創新幼苗，員工逐漸會忽略主流意識及制度以外的想法，這就成為創新最大阻礙。

台灣服務禮儀品質管理協會　徐丞敬會長表示「BIM行為形象管理系統課程將服務禮儀動作拆解成最細微的SOC標準，並告訴學員每個動作背後的服務思維，不但讓學員更容易記住動作，更重要的是引導學員將服務思維與自身工作結合，啟發更進一步的服務創新。」

雙方面的互動訓練才能啟發服務創新

台灣神秘客服務稽核管理協會　賴曜駩執行長有近30年的行銷及管理經驗，在課堂上透過許多案例結合每個服務思維重點，引導學員進行思考如何運用在自身的工作流程，每堂課都有學員提出新的創新流程與賴執行長討論，賴執行長會鼓勵且贊同學員的意見並反饋相關經驗，讓學員整合出更完整的流程。

所以良好的訓練方式可以歸納以下4個重點：

• 明確告知員工每個制度背後的原因及意義
• 詢問員工的想法或意見
• 鼓勵並贊同員工意見
• 分享經驗或提供意見，引導員工思考更全面

所以主管必須懂得運用整個企業團隊力量，學習如何訓練及培養員工創新思維，才能讓企業擁有源源不絕的創新能量。