文 / 興誠服務品質管理訓練機構
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全文索引

• 您的服務創新競爭力在那？
• 制度以核心理念為基礎才能維持創新能量
• 如何解決服務創新能量不足的問題？
• 為何員工總是做不到公司要求的服務品質？ (本文)

4.找出企業經營管理問題的方法？

任何政策擬定及訓練計劃，最終的成效是希望顧客滿意，而這之間最重要的媒介就是一線人員，若是人員身在曹營心在漢，不願意落實公司政策及計劃，企業所有努力都白費，但這能夠究責於一線人員嗎？員工的向心力不單是員工本身，整個企業的制度、文化及管理也佔很大因素。

但企業通常只透過KPI（關鍵績效指標）、員工考核、顧客滿意度調查…等方式來檢視一線人員，這些方法都不能讓企業瞭解真正的問題，只是單純看到企業執行政策的結果，若是針對評核結果懲處員工，只是增加員工壓力，而無法有效解決根本問題，團隊自然無法凝聚向心力。

正確服務稽核才能找出企業經營管理問題

台灣神秘客服務稽核管理協會　賴曜駩執行長表示「很多企業都把服務稽核當做顧客滿意調查，但這兩種是截然不同的調查工具，正確服務稽核需要以企業內部流程制訂題目，透過評核一線人員最終落實度，反推企業整體管理方式、流程制度…等問題；而顧客滿意調查只是統計企業策略是否符合顧客需求。」

正確服務稽核方式將服務品質分成三大面向分別觀察，每個面向背後都有特別用意。

• 環境
  檢視企業經營策略方向及領導管理是否能讓團隊凝聚向心力，具備向心力的團隊能讓人員看到環境髒亂時自動自發去整理，而不會等主管要求或是只讓清潔人員處理。
• 商品（流程）
  找出企業服務品質計畫執行效率問題，主要檢視管理階層能否將企業決策的服務流程、便民設備…等落實執行傳達給一線人員了解。
• 人員
  評核一線人員服務思維內化的程度，這是最重要的面向，一個糟糕的服務感受，會讓消費者把環境及商品的缺失無限放大。

所以台灣企業要提升競爭力、服務創新，是需要徹底改變管理層思維，才能讓企業從裡到外、從上而下進行改造。