文 / 興誠服務品質管理訓練機構 賴曜駩總經理
圖 / 網路素材修編

魔鬼題真可怕？

在更多企業與機關都意識到強化服務品質才能創造更多競爭優勢與差異化時，導入神秘客稽核手法從顧客觀點來進行問題診斷與發覺內部問題來進行策略與執行校準的模式是越來越多！但是在分析稽核結果的過程中，魔鬼題常常是失分的項目，也是讓單位憂心與害怕的來源！

魔鬼題的目的

在現今高度網路快速傳播的時代中，若不能掌握顧客與時俱進的服務要求，提供服務者與被服務者有太多期待落差時，輕則造成抱怨，重則造成危機議題。所以測試服務人員突發狀況應變能力的魔鬼題就顯得很重要，因此魔鬼題的目的是藉由題目來測試突發狀況發生時的服務品質，反映企業或機關對服務品質的要求與突發事件的應變是否完全內化成員工的習慣。

魔鬼題刁鑽嗎？

在剛開始導入稽核品質管理模式時，組織尚未能對品質調整進行有效校準，故常有魔果題成績出現時，成績忽高忽低的情形發生，此時若不能掌握失分因素，常會有服務無法有效率升級的問題！

環境面導致的失分，例如使用量大的洗手間清潔人力配置 / 清掃工具的效率 / 清潔重點的細緻程度等解決方法也不同。
商品面包含無形的商品-服務效率 / 專業性等造成的失分，則需要透過教育訓練 / 流程改善 / 商品品質來處理。
人員面失分則必須具體的的解析從服裝儀容、姿勢體態等細節著手，還是演練標準話術讓消費者正面滿意度提高。

若忽略構面的解讀，僅從人員處理的態度與結果來評斷處理結果好壞，是無法找出造成問題的原因，就不能對症下藥解決根本問題。因此判斷正確原因是服務品質是否能快速升級的關鍵！

融入管理模式才能成功

如果在判斷失分的根本原因後未能採取行動，是為何同樣導入神秘客稽核管理模式的組織但卻造成績效差異的重要原因！因此企業在收到稽核報告後能否調整現有管理流程或是制訂新的管理規範，是整個神秘客稽核最後也最重要的環節。

下篇待續...神秘客稽核魔鬼題-天使三部曲