文 / 興誠服務品質管理訓練機構 賴曜駩總經理
圖 / 網路素材修編

上篇：神秘客稽核魔鬼題-絕非刁難服務人員

對症下藥

一個企業的資源有限，對於佔了台灣99%的中小型企業數量的公司來說，如果投放訓練資源效益不大，或是管理能量配置失準，對企業而言是很可怕的成本損耗，對於想要利用神秘客稽核管理模式，利用外部顧客服務滿意度來調教組織動能提升組織管理效率的想法，如何能起到事半功倍之效？

魔鬼變天使三部曲

第一步：觀察軌跡，從魔鬼題失分，找出問題構面。
例如顧客打翻熱茶，服務人員很快的前來打掃乾淨，並委婉請顧客移駕他處，看似服務品質不錯，但卻未能對顧客先關心關懷詢問是否燙到，若類似題目一再發生，從行為軌跡來判斷，我們會發現這個失分問題要採取的就是聚焦在服務敏感度的訓練，以提升服務人員對服務品質的意識，進而提高組織整體的服務績效。

第二步：從管理幹部來改善！以262法則來加速服務改善。
在商業活動中大家所熟知的80%的業績來自20%的顧客原則。在領導模式中就必須用到262法則的技巧來驅動同儕競爭意識與拆解成功案例形成管理模組來複製。這理論的技巧來自於一個組織中，若能針對表現良好的前20%人數或組織進行鼓勵行為，針對表現不佳的後20%人數或組織進行績效管理，則表現一般的中間60%人數或組織就會視管理者對前後20%的管理方式，而驅動自身表現變好。
若同儕為不同單位主管，通常採用此管理技巧並掌握前後20%管理效益則更快更容易改善服務績效。

第三步：評估組織改善的速度以進行煮蛙理論調整稽核題目的難易。
將魔鬼題或是進階(精緻)服務題藉由日管理與演練，逐步將稽核題目進行難度變更，將組織或機關推向服務精緻化與服務升級來創造消費者滿意的目的！

資源聚焦 發揮綜效

企業或機關的資源有限，推動神秘客稽核管理模式必須要能將相關配套條件一起思考，方能驅動最大效果，為企業或機關創造高績效的服務滿意度，提高顧客滿意度也才能真正創造20%80%法則的效益！