課堂上有學員詢問「如果遇到高姿態刻意找麻煩的民眾時，該如何應對？」雖然這是少數情況，但對公務員而言一直是難解的習題，在討論這個問題之前，應該先回頭思考什麼是服務？服務的本質是同理心，所以如果是您，什麼樣的情況您會有這樣的態度？而您又期望得到什麼樣的服務？

每個人都是不同的個體，對於不同民眾有不同的服務模式，所以要做好服務需要依賴自身的服務敏感度，這可以透過基礎服務禮儀訓練逐漸培養，但您必須了解每個基礎服務背後的意義，並內化成自身習慣，才能遇到問題時迅速反應，做出最優質的服務。