「服務」在近年來已逐漸成為顯學，但興誠服務品質管理訓練機構董事長　徐丞敬先生在2002年發現國內服務仍停留在紙上談兵階段，只強調理念、顧客心理層面，卻缺乏教導實際的服務禮儀及技巧，因此徐丞敬董事長研發出ISQM國際服務品質管理認證流程、神秘客服務稽核調查、服務禮儀know why課程，提供給客戶完整全套的「服務品質管理訓練」。

服務品質提升絕非一朝一夕就能達到，HOLA委請興誠服務品質管理訓練機構長年課程輔導八年，透過服務課程規劃、專業顧問授課、神秘客稽核調查，使得服務品質持續提升，因而在商業雜誌服務評鑑大調查多次榮獲第一名殊榮，可謂實至名歸，輔導團隊也與有榮焉。

告別僕人式服務，迎接顧問式服務

就如同王品集團董事長戴勝益接受採訪時所言，「對客人百依百順的『僕人式服務』已經過去，台灣服務業要走向下一個階段。」那就是和客人彼此有互動的「顧問式服務」。

以服務聞名的網路鞋店Zappos舉例，顧客告訴服務人員，想買七號某編號的馬靴，服務人員沒有馬上送出訂單，反而先問顧客買鞋的需求，顧客回答，「下星期要穿去巴黎」，服務人員繼續追問，到巴黎的可能穿著，後來建議顧客購買另外型號，「這雙鞋更搭配您的衣服，再來巴黎現在是雨季，這雙鞋防水。」

半個小時後，服務人員準備下訂單，詢問顧客穿幾號鞋，顧客回答「有時候七號，有時候七號半」。服務人員親切地告訴顧客「沒關係，我兩個號碼的鞋都寄給您，合適的留下來，不合適的請寄回來，不用付運費。」而服務並未這樣就結束，三個星期後接到電話，「請問您在巴黎玩得愉快嗎？」

台灣美國運通會員旅遊部協理吳伯良解釋，僕人式服務只是接收客人指令，不敢反駁，而顧問式則給予客人合適的建議，「唯有互動，才能產生感動」。

▲內文節錄自《遠見》2012年10月號第104、105、106頁