​中國時報 2007.02.16陳志成/彰化報導

中華電信彰化營運處員工平均年齡47歲，之前還是國營單位的公務員。為了提高服務品質，人人改變觀念，落實「三心二意」理念，終於通過SGS Qualicert國際服務驗證。

SGS-Qualicert是設在瑞士的國際驗證公司。該公司協理鮑略兒，昨天發給彰化營運處18個單位的，是亞洲第1張綜合電信業門市國際服務品質標章。

彰化營運處去年6月提升門市服務品質，確定目標為員工要做到「歡喜心、用心、感心」服務，讓「客戶非常滿意、大家超級得意」。三心二意之外，手機、業務、收費人員，還要做到「櫃檯服務5、6、7部曲」。

課程委由興誠顧問公司辦理，董事長徐丞敬從微笑開始教起，並持續進行服務標準流程制定與服務稽核調查的完整輔導，上自經理，下至基層員工及外包單位，在表情、聲音、儀態、問候、溝通、形象管理、容貌、服裝等，都有相當嚴格的標準，環境要求也不能有髒汙、蜘蛛網及雜物堆放。服務認證是要全體員工全面具體實踐與落實，運用制度與方法，經過長時間的訓練、內部稽核、外部稽核，彰化營運處18處服務中心的員工，已逐步把服務禮儀融入工作中，並養成習慣。除中華電信內部18個服務中心的人員要上課外，協力廠商-神腦國際、聯強電訊、強固保全乃至於國泰世華銀行派駐彰化營運處的營業員、保全員、收費員，同樣不得缺席。

營運處經理黃鏡明指出，該處820名員工平均47歲，年齡高觀念往往不好改變。再則前年八月改制民營之前，中華電信是國營公司，通過電信特考或高普考任職的員工，難免有公務員心態。推動三心二意，首要工作便是改變觀念。