文 / 興誠服務品質管理訓練機構 徐丞敬 董事長

常被學員問，徐老師：怎麼辦，對方又誤會我了；徐老師：顧客很生氣都不聽我們解釋；徐老師：每次發生顧客抱怨都要我出面處理，處理到我都心力憔悴…。在進行客訴課程時，都常遇到學員這樣的問題，客訴抱怨問題好難處理哦。每個人的人生都不喜歡遇到棘手的事情，工作都希望是平順，開開心心上班，快快樂樂回家。工作中難免遇到顧客抱怨狀況，但為何會有抱怨，經過專家分析與輔導企業十多年經驗的實證，顧客抱怨最大問題，往往在於雙方溝通不良，所以產生意見的分歧。

有首歌詞內容：因誤會而結合，因相識而分離。很有意思的一句話，但這也告訴我們，人與人因為彼此觀念與相互認知交換得宜或是交換有障礙，結果會造成更緊密的合作或是不相往來。東方人常常愛在心裡口難開，但西方人卻是愛要勇敢說出口，這也造就不同的社會互動氛圍。祖先給我們一句古訓：樹欲靜而風不止，子欲養而親不再，換成是溝通，也是告訴我們，有問題都要即時表達，千萬不要等到無法表達，或是沒機會表達才產生遺憾或是留給後人追出真相。

但要如何表達，如何溝通，確實是非常好的問題，亞伯特莫拉賓學者55/38/7理論告訴我們，要創造良好溝通，視覺印象55%、聽覺印象38%、文字專業7%。記得當兵剛入部隊還是菜鳥時，老鳥都有交代部隊一句名言：不打勤、不打懶，專打不長眼。哈哈哈哈，沒錯，要讓雙方溝通獲得共識，除了對話內容外，溝通時機也是很重要的關鍵，遇到顧客抱怨問題能與對方即時溝通協調，對方重新接受我們的比例高達90%，事後再溝通協調處理，能認同接受的比例還有70%，如果完全不協調溝通，認同接受我們的比例僅剩下10%而已。即時溝通能讓對方有90%的認同，原因就在我們表現了主動、重視他的態度讓對方感知我們是積極、願意處理事情的。遇到抱怨時不要緊張，只要立刻處理並即時溝通，您會發現這問題很快就能迎刃而解的。