文 / 興誠服務品質管理訓練機構 徐丞敬 董事長

世尊拈花，迦葉微笑，這是佛教禪宗史上第一個公案，也是禪宗的起源。師父表示，靈山拈花是無言無說，以見花、拈起花的動作來顯示佛法的第一義諦，就是我們能起作用的這一念心。釋迦牟尼佛拈花曉示大眾，大眾不明白拈花究竟用意為何？只有迦葉尊者會意微笑。釋迦牟尼佛與迦葉尊者心靈相通，於是當下就說：「我有正法眼藏，涅槃妙心，實相無相，付囑摩訶迦葉。」於是將法傳給迦葉尊者。傳什麼法呢？傳不立文字的心法。

我們與對方溝通互動，最希望的就是能讓對方滿意感動，希望透過一舉手、一投足，讓對方感受我們真誠的服務。但即便我們有這樣的積極心念，想要做到讓對方100%的滿意或感動仍屬不容易。我也常思考與觀察，為何在公司年資深的同仁服務通常會比較好。經多方研究與請教很多教授學者後發現：資深同仁服務較好，因為是非常熟練這些服務技巧動作，因為服務的經驗豐富，所以容易做出多數顧客可以接受的服務應對方法。

在了解這樣的關鍵因素時，於2003年開始將研發的行為技巧方法應用在輔導與培訓企業過程，我透過提供一致性的服務標準讓企業同仁遵循，雖然剛開始很多主管與同仁都會認為是機械式的動作，對提供顧客好的印象不會有多大的效益，但其實社會學家也有研究，肢體語言是可以創造對方對這動作的認知，如果我們提供良好的肢體語言給對方，對方立刻會感受到的是我們正向、歡迎、開放、熱情的互動，在具備行為技巧的「會做」後，要更輔以心裡技巧的「想做」心態，如此才得以創造「感動服務」。

經過這麼多年協助台灣及大陸超過3000多家企業客戶，如HOLA、特力屋、長榮桂冠酒店、夏都沙灘酒店、墾丁凱撒、墾丁福華、遠雄海洋公園、彰化基督教醫院、台中市政府、台北市政府...等等，都表示雖然之前遇到金融風暴或是經濟不景氣的狀態，但因為顧客看到服務人員能有好的肢體互動態度，其認同信任感即增加，信任感增加，相對的購物意願也增加很多。

這一念想要為對方奉獻服務的心，就是我們俱來的本性，是創造社會和諧最好的條件，但也要我們能具備「會做的技巧」與「想做的心」，二者合一才會是感動。