文 / 興誠服務品質管理訓練機構 徐丞敬 董事長

學員常問，徐老師：該如何與對方溝通；徐老師：我不會講話，常講錯話得罪顧客；徐老師：要如何說話才會比較得體，有沒有推薦的相關書籍…。說話難嗎?每天我們都在講話，從小就開始練習這「說話」技巧，但為何我們到現在仍在研究仍在探索。我以前也常因溝通不良造成很多困擾，但也因為講授服務技巧、溝通等課程，讓我要更深入研究如何做好溝通。一切都是最好的安排，因為以前溝通有障礙，所以上天讓我好好研究如何溝通，目前雖仍在精進中，但比以前更容易讓對方認同、公司內部管理也順利、業務推動也更加順暢。

因為從事顧問培訓業，常與很多成功企業家、教授學者、政府官員與地方仕紳耆老互動，我很幸運成為最多的學習與吸收者，這麼多年的歸納，只要避開以下三不，做到一關鍵，您就會是溝通達人了。

避開

1. 不想說：96%以上的人，會因為自我意識及否定對方，自然產生不想與對方表達或說話的狀態，把自己與對方築起一道隔閡的牆。溝通若不想說，就無法讓對方清楚知道我們所要表達的意思，最後可能會讓對方解讀成：不說話代表認同或是自知理虧，千萬不要自我感覺良好說這是無聲勝有聲。
2. 堅持己見，不願妥協：因為面子問題，或是職位、職稱、年紀等比對方高的種種因素，造成說錯話或做錯事而不敢承認，但卻也仍堅持自己想法，最終造成溝通破裂。這種溝通破裂不是別人不願妥協，而是自己的面子問題所造成。
3. 沒有傾聽對方問題：只顧講自己問題，極力要將自己問題表達清楚，一感覺到對方理解偏離，即急促的再開始解釋與重述，造成對方無法充分表達意見，最終一樣造成溝通障礙。若要將傾聽做好，要理解傾聽技巧、呈現尊敬態度、以行為敘述表示、並回饋與對方

關鍵

正向思考：溝通最主要就是創造彼此雙方的認同，但為何有人說話會口出蓮花，為何有人會口出穢言，為何有人口出就是尖酸刻薄，經我們研究發現都在心的觀念。心的觀念是正向，口出就會是關懷讚美與感恩；心的觀念是灰暗，口初就會是喪氣、落寞與無望；心的觀念是負向，口出就會是批評與謾罵；心的觀念若是唯我獨尊或是只有自己，口出就會是尖酸刻薄或是不屑酸溜溜地話語。

要把話說好讓溝通順暢其實不困難，只要心存正向思考，就能口出慈悲關懷的語言，這不用學習也與學歷無關，是我們出生就與生俱來的技巧。