文 / 興誠服務品質管理訓練機構 徐丞敬 董事長

好朋友的餐廳在虎尾開幕了，這餐廳是中式特色桌菜餐廳。因其長輩在虎尾是很有份量地方仕紳，開幕時冠蓋雲集，連國家政要都親臨剪綵，非常熱鬧。初期二週生意很好，但第三週後生意就開始下滑，經過2個月後生意一直未見起色，朋友很緊張問我是裡出問題，希望幫忙調整改善。既然是好朋友，必全力相挺，但為了不讓餐廳同仁知道老闆的好朋友來用餐特別熱情招呼，而喪失了體會真正服務的感受，所以我與朋友說，先讓我用神秘客服務稽核方法來用餐感受一次吧。

找了一天前往朋友餐廳用餐，還好服務人員都不認識我，我也未見熟悉的人員，所以很放心地進行用餐體驗。餐廳外觀環境非常乾淨整齊，當日促銷餐點招牌也清楚矗立在門口，還未進入到餐廳的第一關很好，過關。開門後服務人員立刻就上前招呼，詢問用餐情形後隨即引領帶位很有禮貌，但開始發現狀況，該名人員走的很快，我以小快步在跟上，再者衣服圍裙有多處油漬，感覺不乾淨；待我就坐定位後，嗯，又不錯了，點餐與介紹菜色功力很棒，光聽菜色介紹就口水直流，恨不得每道菜都叫上來品嘗，可見我朋友在餐點研發與廚房內場下了很大苦心與成本。

等候餐點時觀察了外場服務人員與顧客的互動，這部分確實有很多服務接待需要提升，但若不特別計較，其實服務還算的上是可以了。也體驗了洗手間，這洗手間設計很有風格，而且有很多貼心的設計，如輕柔音樂、歐洲進口洗手乳液、香水、牙線棒、擦手紙巾與小毛巾、薰香精油，在虎尾這非都會城市能有這樣的洗手間，算是五星級的設計了。 用餐時，整個送餐與介紹菜色流程基本都沒問題，而且餐點是色香味俱全，讓我不得不學起年輕人，上菜後很孝順的讓手機先吃(拍照)，手機吃完後我再吃。餐後點心與水果也設計的很細膩，能夠綜合之前餐點的酸甜苦辣鹹。整個用餐過程除了服務接待有部分需調整外，其餘都很好，尤其是餐點菜色更是很棒，但為何生意還是不起色。其實上菜到一半，就已經觀察出原因了。

顧客至餐廳用餐，大家都會重視餐點菜色與服務，朋友餐廳雖然服務接待有需要調整之處，但顧客對餐點讚不絕口的印象，已把部分不到位服務的印象拋在腦後。生意不好的關鍵原因，在於桌子太小只用小方桌，而餐盤太大。好朋友的餐廳屬中式合菜餐廳，好朋友非常重視環境設計，連餐盤也都特別挑選，但礙於餐廳空間不大，但又希望容納很多顧客，所以就疏忽了桌子大小的問題，結果顧客點菜後桌上空間是不夠放的。因餐點菜色好吃，所以還是有回頭客，但來過第二次的顧客因體會桌子不大，產生用餐的不便，所以挑選的餐點也變少了，因此，客單價也下降了。

朋友半信半疑不相信是桌子的原因，但還是聽我建議，撤掉一些桌子改換大桌，真的生意越來越好了。生意不好有很多原因，但能否找出問題背後的問題才是重要關鍵。