文 / 興誠服務品質管理訓練機構 徐丞敬 董事長

每個月都要往來台灣與大陸還有大陸內地各城市，飛機是我最常使用的交通工具，整個劃位、安檢、護照查驗、候機、查驗登機牌、上飛機，這過程已經熟悉到就算閉著眼睛也可以走完全程。不過，最期待的航程，還是回台灣的航程。科技進步已經讓人工查驗證照可以透過儀器縮短查驗過程，但這一次突然想讓海關人員親自查驗，沒別的，只是單純想在護照上留下一次戳章，讓以後重拾護照回憶時會有出國頻繁豐功偉業的感覺。

排隊等候查驗證照是很無聊的事，但在桃園航空站這次的排隊卻讓我印象深刻，前方有引導人員告知讓您前往哪一號櫃台速度可以比較快，這讓我回想以前在麥當勞工作時，只要櫃台前人潮湧現，就有服務人員趕緊出來點餐與引導人潮。桃園航空站櫃檯前這引導動作讓我驚豔。到櫃檯時，又讓我驚訝一次，因為海關查驗人員是微笑表情說您好與我招呼並詢問搭乘航班，我突然呈現愣住驚呆的表情，因為這與我對桃園航空站的印象完全不一樣，印象中查驗證照的櫃台人員是嚴肅、冷酷、不可遠觀也不能褻玩的感覺。但這次，除了驚訝二次外，更讓我激動的流淚，就在人員查驗證照蓋章後，她看著我對我說：歡迎回家哦。天呀，聽到這句話，淚水像洩洪般瞬間奔湧；這句話觸動了多少離鄉背井久未回家的我們；這句話撫慰了多少在外打拼的遊子；短短的五個字，卻深深的讓我感動，好幸福呀。

何種服務能感動對方，能同理心站在對方立場思考的互動，是最能打動對方的服務。人潮出現開始排隊，服務人員即趕緊出現並引導，這就是服務敏感度的提升與流程管控的處理，能主動與對方打招呼，並依顧客資料互動說出歡迎回家，這就是基本服務習慣養成後，細心服務的昇華對待，如此的服務，就會產生顧客的認同與信任。