文 / 興誠服務品質管理訓練機構 徐丞敬 董事長

常遇到企業老闆及主管問：「要怎麼做才能把服務做好」、「公司對服務非常重視，常常要求與訓練，但為何訓練這樣多，顧客抱怨也如此多」。經過研究，企業對服務品質管理最常遇到的問題大約如下：

1. 常辦服務禮儀訓練，但服務仍不見好轉﹗
2. 服務課程到底要上哪些?﹗
3. 服務管理課程都是觀念、心態、感動，聽課很感動，但課後卻不知如何行動?﹗
4. 常做神秘客稽核調查但卻造成員工反彈，說公司再找員工麻煩?﹗
5. 公司也制定服務流程，但制定後，服務也未見起色?﹗

各位老闆、主管，您是不是也有這樣的困擾呢?

服務管理確實是一項非常奧妙與有意思的課題。衛服部前台中醫院醫院徐永年院長說：「服務訓練輔導，好像人格改造。這一年的輔導，最難是在訓練的前半年，因為都再矯正同仁的行為、習慣與觀念，但半年後，同仁發現要做到不禮貌、不招呼，反而會覺得奇怪」。「服務是人格改造」說得非常有意義。「服務經濟大時代」一書作者-卡爾．艾布瑞契及榮恩．任基也指出：企業能夠有所差異化的就在提供的服務上。產品或許可以雷同，但是真誠有價值的服務卻是難以模仿。企業與同仁都知道服務的重要性，也都知道如果沒有做好服務會有很多問題。但是「服務」到底要如何做，才能讓顧客滿意，才能讓顧客喜歡。

服務是「會做」與「想做」的結合，「會做」是服務禮儀應對技巧的應用，「想做」就是正確心態的建立。但若要會做，一定要有具體明確的技巧與方法，千萬不能再用臉要笑、嘴要甜、腰要軟、手腳要快、耳要利、服務是無形…等模糊的觀念與同仁訴求。服務禮儀課程進行、服務品質制度建立，這都還是在進行會做的步驟，要讓同仁達到想做，除了內部獎勵、活動、關心…等等方法讓大家能主動服務外，應用CSI神秘客服務稽核調查方法進行持續追蹤確認，分析服務管理問題背後問題做好經營管理改善，才是讓同仁服務可更一致主動的關鍵。

大家常說「助人為快樂之本」。服務是最能創造快樂泉源的方法；「有進行服務就能讓我們覺悟，覺悟就能醒悟並發現錯誤，避免錯誤就會創造收入」。人在哪裡、心在哪裡。大家都是有智慧的人。服務都是在做良好互動、以禮相待、誠信、道德、己所不欲，勿施於人的應對，也因此原因大家就能尊重對待、生活能安居樂業，最終就能創造世界和平。這麼好的結果，只在於我們會做服務及想做服務這麼簡單。大家一齊加油囉。