文 / 興誠服務品質管理訓練機構

前陣子新聞報導指出，李安導演的最新作品「少年PI的奇幻冒險」，上映後票房成績也陸續在世界各地傳出捷報，片中有高達八成的場景皆在台中水湳機場舊址拍攝，而在台灣這10個月的拍攝期，也讓劇組長期下塌在台中市多家星級飯店。同時也包含了台中長榮桂冠酒店的6300間房。

我們不禁思考，要把一群人數眾多的西方人帶來台中工作將近一年，光想到彼此間文化上的衝突，不管是居住環境還是飲食習慣，要怎麼讓拍攝團隊在拍攝之餘也能享受、融入在台灣當地的生活，這真是業者的一大挑戰。

其中，也入住我們長期輔導的台中長榮桂冠酒店，其實，長榮桂冠酒店的高層對於精緻服務這個區塊，始終不遺餘力的替同仁們上課訓練，身為飯店的第一線服務人員，不只服務禮儀必須注重，對於客人的需求敏感度更是需要去兼顧。據某飯店經理表示：「長期跟拍攝團隊相處下來，不論是哪個劇組哪些工作人員，同仁們都相當熟悉，也能記住對方喝的咖啡口味以及用餐位置。」讓劇組在辛苦的拍攝結束後回來休息，飯店人員又能夠提供貼心的服務及了解每位客人的需求，不管是提行李、攝影器材或是開門，一個簡單的動作，都能讓他們感受到無形的服務、貼近心坎裡。

興誠公司派出的稽核員，在進行神秘客稽核時，往往發現長榮酒店的服務人員在許多細節和環境都十分注重，每次前往都發現不同服務優點，我想這部片能在台中市拍攝如此順利，最大後盾肯定是來自每位飯店無名英雄的貼心、時時刻刻將心比心站在顧客端去思考需求。

飯店服務禮儀推廣已開始小至民宿大至酒店，之前我們也曾經到恆春的民宿輔導過，公共區塊及客房裡的每個角落沒有一絲馬虎，不管是備品還是被單的更換，像簡單的毛巾所折的方式也都隨著客人進門方向有所不同，而微笑與親切更是讓客人感受到熱情及服務熱忱最快速的方法。這就是許多願意在此歇下的客人所鍾情的貼心、安心的歸屬感。

做好服務現在不僅僅只是追求顧客的滿意，而是在追求讓顧客永留的回憶！