文 / 興誠服務品質管理訓練機構

曾獲得過相關國際美食評鑑的台中某知名連鎖餐廳，最近被報導出碟子下有薑絲。新聞出來顧客開始堪憂用餐品質。新聞報導一出來，餐廳主管與高層都非常重視這事件，並立刻進行相關訓練，避免同樣情形再度發生。

現代顧客的消費意識逐漸升高，與期望不符合的狀態就會進行申訴，目前很多企業為了減少顧客的抱怨機會，除了內部做好服務的訓練外，每個月仍會委請神秘客進行整體服務的稽核調查，例如：特力屋、HOLA、Studio A、85度C、長榮桂冠酒店、彰化基督教醫院、台安醫院、甚至台中市政府、彰化縣衛生局...等等單位，都採用CSI神秘客服務稽核調查而讓服務品質穩定，甚至提升並感動顧客。但真正的神秘客服務稽核調查該如何進行才不會導致同仁反彈，且又能看出企業經營管理問題背後的問題，這就是非常重要的關鍵了。

台灣神秘客目前應屬興誠服務品質管理訓練機構的神秘客調查最具品質與專業，民國92年及開始進行神秘客調查與研究，稽核人員皆為正職人員且都是稽核師的專業程度，研發CSI神秘客服務稽核調查的徐丞敬董事長表示：「一般神秘客調查都是採用流程方式進行調查，若調查後的分數低，都會歸咎是第一線同仁服務的問題，但服務不好一定是同仁問題嗎？主管沒問題嗎？流程沒問題？或是空間動線沒問題？」CSI神秘客服務稽核調查法採用構面方式進行調查而非奧客刁難，效益在於能很清楚看出組織服務管理問題背後的問題。曾有一家連鎖補習班因連續三年用錯稽核方法，結果很多門市經營績效不好，又在營運壓力下三年內忍痛關掉約40家門市，透過CSI神秘客服務稽核調查法後，卻發現問題不在經營管理問題，只在銷售話術稍作調整即可，目前這企業也因找出問題背後問題，整體經營績效日漸成長。徐董事長看到很多企業用錯稽核方法，投入大量時間與金錢，但成果卻不如預期，心裡十分惋惜。錢可以再賺，但時間卻無法挽回。

興誠可說是台灣第一家進入大陸進行神秘客調查的台商企業，目前也協助大陸HOLA、醫院、電信、銀行、飯店與相關服務業單位進行神秘客調查。徐董事長表示，這幾年在大陸與台灣的調查中發現，大陸的服務快速提升中，雖然整體服務還是落後台灣甚多，但店長管理程度的分數在去年(2012年)開始超越台灣店長，台灣是因為第一線同仁與中階幹部程度都有一定素質，因此服務整體超越大陸有15-20分。

徐董事長積極進行服務管理類的培訓，其中中華人事主管協會開設的CSI神秘客服務稽核調查的培訓班，這幾年也培養出超過1000多位以上的神秘客服務稽核員，可說是培養台灣最多神秘客服務稽核員的顧問與單位。專注在服務品質管理類的輔導與培訓，一直公司的心願與經營方針，徐丞敬董事長表示，做好服務應對就是邁向世界和平的開端。雖然我們力量有限，但有做就會擴散，很多導入此服務管理的的企業也因此內部更和諧與更受顧客滿意，如同去年開始導入此服務管理系統的和泰興業-大金空調蘇董事長表示：｢事業經營不要汲汲考慮賺錢，因為只要把服務做好，賺錢就是必然的過程｣。我們企盼讓這樣善的循環繼續蔓延！